TENIOS Blog

Voice First! Intelligente Sprachsteuerung im Kundenservice immer wichtiger

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 09.01.2019

Find me on:

 

Voice First GrafikTschüss 2018, hallo 2019! Vergangene Woche haben wir das neue Jahr eingeläutet. Und auch die große Weihnachtsbescherung liegt hinter uns. Was im Jahr 2018 besonders häufig unter dem Baum lag: Digitale Sprachassistenten. Laut einer Umfrage von EON landen Alexa, Google Assistant und Co. bereits auf Platz 6 der beliebtesten Unterhaltungselektronik zu Weihnachten. Und auch beim Weihnachtsfest selbst wollten viele Deutsche nicht auf die intelligenten Sprachcomputer verzichten: So fragte fast jeder zweite Nutzer das Wetter an Heiligabend ab, 42% gaben das Abspielen der Weihnachtsplaylist in Auftrag und 32% steuerten die Christbaumbeleuchtung via Sprachbefehl.

Sprachsteuerung liegt zweifelsohne voll im Trend. Doch woher kommt eigentlich diese Begeisterung? Und was bedeutet dies für Unternehmen in puncto Kundenservice? Wir sind diesen Fragen auf den Grund gegangen.

 

Einfach und bequem muss es sein

„Alexa, spiele Last Christmas“ – ertönte Toms Stimme, während er mit der einen Hand das Geschenkpapier zusammenhielt und mit der anderen Hand nach dem Klebefilm griff. Dieses Szenario zeigt: Digitale Sprachassistenten können in jeder Situation genutzt werden, ob beim Geschenkeeinpacken oder beim Autofahren. Und das trifft den Geschmack der Kunden wie eine Befragung von Artificial Solutions bestätigt:

Nutzungsgründe für Sprachsteuerung

 

 

 

 


Beinahe jeder Dritte nennt die Bequemlichkeit von Sprechen gegenüber dem Eintippen als Hauptnutzungsgrund für Sprachsteuerung. 29% gaben an, die Nutzung von Voice als Interface mache Spaß. Fast genauso viele Menschen gaben an, dass Sie Lust hatten, etwas Neues auszuprobieren, während 13% angaben, ihre Stimme einfach lieber zu nutzen.

Quelle: Chatbots & AI im Customer Service

 

Dieses Umfrageergebnis ist kein Einzelfall: Sprachsteuerung gilt als praktisch, einfach und zeitsparend, so eine Studie des ECC Köln bei der knapp 700 Internetnutzer in Deutschland befragt wurden. 51% der 14-19-Jährigen und 40% der 20-69-Jährigen empfinden die Steuerung von Geräten per Spracheingabe als normal und alltäglich. Und auch 2bAHEAD bezeichnet Sprache in ihrer Trendstudie als „natürlichste Form der Kommunikation“. Da verwundert es nicht, dass im August 2018 bereits 8,7 Millionen Menschen in Deutschland einen Sprachassistenten nutzten. Am vergangenen Weihnachtsfest dürfte sich diese Zahl noch gesteigert haben.

 

Voice First trifft Kundenservice

Nutzer möchten die Smart-Speaker in ihren Wohnzimmern also nicht mehr missen. Doch nicht nur privat bietet das Interface Sprache ein enormes Potenzial. Für Unternehmen wird es wichtiger denn je intelligente Sprachfunktionen in ihre Business Strategie einzubauen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu bedienen.

Denn das Erfolgsrezept für eine gelungene Customer Experience im Jahr 2019 lautet: Voice First. Die intelligente Technologie, die zum Beispiel hinter den Sprachassistenten von Amazon oder Google steckt, kann mehr als nur unterhalten. Sie kann auch eingesetzt werden, um Kundenanfragen zu erfassen und Servicemitarbeiter zu entlasten. Ermöglicht wird dies durch die Bereitstellung von offenen Schnittstellen, APIs, die eine Integration in nahezu jede beliebige Anwendung erlauben. Das gilt auch für die Implementierung in eine Servicehotline.

Sprachdialogsysteme Kundenservice


Sprachsteuerung im telefonischen Kundendialog

Das Telefon ist der beliebteste Kontaktkanal der Deutschen, wenn es um Kundenservice geht. Damit dies so bleibt, sollten Unternehmen ihren Kunden optimale Anruferlebnisse bieten. KI-basierte Sprachtechnologien ersetzen zunehmend klassische Auswahlmenüs per Tastenwahl innerhalb automatischer Ansageschleifen. Wir haben fünf Punkte zusammengestellt, warum Voice First im telefonischen Kundensupport 2019 eine wichtige Rolle spielen wird.

 

#1 Intuitive Navigation

Laut Artelt, Geschäftsführer der aixvox GmbH in Aachen, haben die Kunden von heute immer weniger Zeit und wünschen sich eine schnelle Problemlösung. Im telefonischen Kontakt kann diesem Wunsch durch eine intuitive Steuerung per Spracheingabe entsprochen werden. Eine integrierte KI-Technologie verarbeitet den Sprachbefehl, indem Sprache in Text umgewandelt wird. Man spricht von automatischer Spracherkennung. Sobald die Spracheingabe des Kunden analysiert und verifiziert wurde, gibt ein Sprachbot die Antwort aus. Dies wird ermöglicht durch die Synthese von Text in Sprache: Text-To-Speech. Die Gesprächsdauer verkürzt sich, da mehrstufige Navigationsmenüs überflüssig werden.


#2 Keine physische Berührung

Wie in unserem Beispiel bereits herausgestellt, hat die Steuerung per Stimme den Vorteil, dass sie immer und überall genutzt werden kann. Eine physische Berührung der Telefontastatur ist nicht notwendig und macht die Nutzung für den Anrufer bequem und flexibel.


#3 Kosteneffiziente Workflows

Sprachbots und Mitarbeiter des telefonischen Kundenservice sind ein tolles Team und agieren äußerst kosteneffizient. So trägt der Einsatz von Sprachdialogsystemen zu einer Entlastung der Servicemitarbeiter bei, da viele Standardanliegen mithilfe des Sprachassistenten ohne menschlichen Kontakt gelöst werden können. Außerdem können virtuelle Assistenten als Rezeptionisten im Contact Center dienen. Durch eine automatische Kundenauthentifizierung kann eine Vorqualifizierung vorgenommen werden, die eine direkte Zustellung an den zuständigen Mitarbeiter ermöglicht. Den menschlichen Mitarbeitern bleibt somit mehr Zeit für individuelle Beratungen.

#4 Verbesserte Erreichbarkeit

Sprachbasierte Dialogsysteme bieten einen weiteren unbestreitbaren Vorteil: Sie sind zu jeder Uhrzeit erreichbar und bieten Anrufern jederzeit eine telefonische Auskunft. Und auch während der Geschäftszeiten helfen Sprachbots dabei Wartezeiten zu verkürzen, indem sie Anrufe ohne Vorschaltung einer Warteschleife annehmen können. Dies steigert die Servicequalität und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

 
#5 Professioneller Unternehmensauftritt

Mithilfe von Sprachdialogsystemen können auch kleinere Unternehmen ihrem Service einen professionelleren Auftritt verleihen. Natürlich klingende Voicebots und klare Menüstrukturen sorgen für einen angenehmen Unternehmenskontakt und verbessern die Customer Experience der Anrufer.

 

Sprachfunktionen in der TENIOS Cloud

TENIOS bietet Ihnen die Möglichkeit mit der Entwicklung Schritt zu halten und neueste Text-to-Speech und Speech-to-Text Technologien in Ihre Servicehotline zu integrieren – schnell und einfach in der Cloud. Hierzu greift TENIOS auf die Technologie von Google Speech zurück, welche auf intelligenten Deep-Learning-Methoden beruht und ständig dazulernt. Über unsere leicht zu bedienende Benutzeroberfläche können Sprachanwendungen per API direkt in bestehende Routingpläne eingebettet werden und stehen sofort zur Verfügung. Die cloudbasierte Infrastruktur bietet Ihnen höchste Flexibilität bei der Erstellung und Bearbeitung Ihrer Sprachmenüs.

__________________________________________________________________________________________________________________

TENIOS goes CCWBesuchen Sie uns auf der Call Center World 2019 in Berlin!

Wir sind als Aussteller auf der diesjährigen CCW vom 19. - 21.02. im Estrel Hotel Berlin mit dabei. Und das Thema Voice wird eins unserer Topthemen sein! Vereinbaren Sie einfach einen Termin bei uns und sichern Sie sich Ihr kostenloses Messeticket. >> zum Ticket
__________________________________________________________________________________________________________________________________


Sie möchten Ihre Servicehotline upgraden?

Integrieren Sie den Sprachservice von TENIOS in Ihre Kundenhotline und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Anrufer. Wir stellen Ihnen gerne eine unverbindliche Testversion zur Verfügung:

CX verbessern durch intelligente Sprachsteuerung

Themen: kundenservice, call-center, automatic-speech-recognition, ASR, Text-to-Speech Sprachausgabe, Künstliche Intelligenz, AI, Artificial Intelligence, KI, Sprachassistent, contact center, Kundenzufriedenheit