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Voice-API für die moderne Kundenkommunikation: Ein Multitalent

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 06.06.2018

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Telecom API Funktionen

Spätestens seit der Verwendung innerhalb von Webdiensten, gewinnen sie immer mehr an Bedeutung: APIs. In nahezu allen Branchen bieten die standardisierten Schnittstellen (Application Programming Interfaces) Potenzial das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz im Unternehmen zu steigern. Insbesondere im Bereich Telekommunikation sind sogenannte Voice-APIs oder Speech-APIs unerlässlich. Doch was hat es damit eigentlich auf sich?

Wir klären auf und zeigen warum sie im Bereich der modernen Kundenkommunikation nicht fehlen sollten. 

 

Applikation der unbegrenzten Möglichkeiten

Die Anforderungen an Softwareleistungen sind individuell und die Ansprüche wachsen. Dies führt dazu, dass sich nicht mehr alle Wünsche mit den herkömmlichen Standardapplikationen auf dem Markt erfüllen lassen. Die Lösung: Softwareschnittstellen, die es möglich machen selbstständig Anwendungen zu programmieren und exakt auf die eigenen Bedürfnisse abzustimmen. Genau das können Application Programming Interfaces, kurz APIs. Diese werden von Softwaresystemen bereitgestellt, um die Einbindung in andere Anwendungen zu ermöglichen. APIs sind somit als Verbindung von Anwendung und Hardware sowie externen Systemen zu verstehen. Die Anwendungsschnittstellen erlauben die Übermittlung von Daten zwischen Programmteilen oder Modulen sowie die Integration von Diensten. Ein Beispiel hierfür sind Wetter-Apps, die für die Programmierung Schnittstellen zu öffentlichen Wetterdaten nutzen.

Die Kommunikation der Anwendungen erfolgt dabei häufig über eine RESTful API. Die Abkürzung REST steht für „Representational State Transfer“ und bedeutet, dass die API HTTPS-Befehle nutzt, um auf Daten zuzugreifen. RESTful APIs finden immer dort Verwendung, wo Nutzerinteraktionen ermöglicht werden sollen und sind mit den meisten Webservices kompatibel. Via API erfolgt Zugriff auf Funktionen wie Sprache, SMS, Fax, Datenverarbeitung und mehr. APIs bieten somit eine Vielzahl an Vorteilen im Unternehmensalltag:

 

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Voice API in der TENIOS Cloud

Durch die ans Web angepasste Struktur, eignen sich RESTful APIs optimal für Cloud-Dienste. Innerhalb der TENIOS Cloud können Telekommunikationstechnologien per Voice-API problemlos mit Geschäftsanwendungen gekoppelt werden. Ein eigenes TK-System ist dabei nicht notwendig. Die Voice-API dient als Verbindungsglied zwischen Telekommunikationsdienst und firmeninterner Software bzw. Webdiensten. 

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Der Prozess sieht dabei wie folgt aus: Der API Provider nimmt eingehende Anrufe entgegen, überträgt die Anrufdetails und nimmt Befehle zum weiteren Routing entgegen. Dies beinhaltet z.B. die Ausgabe von Ansagetexten oder die Verbindung zur Zielnummer. Weiterhin ermöglicht die TENIOS Voice-API Services wie das Aufzeichnen von Anrufen und die Konvertierung von Text in Sprache.

 

Anwendungsbeispiel: Virtuelles Call Center für jedermann

Durch die offene web-basierte Struktur der TENIOS Voice-API sind für die Einrichtung eines Call Centers keine spezifischen Vorkenntnisse nötig. Entwickler können innerhalb der Cloud einzelne Module oder Skripte auf Basis von https steuern und weiterentwickeln. Ein weiterer Vorteil ist durch die Kompatibilität mit unternehmensinternen Systemen wie ERP oder CMS gegeben: Call-to-Action oder Screenpop-Funktionen innerhalb des ERP/CRM-Systems werden z.B. anhand der Kundennummer ausgeführt, sodass dem Mitarbeiter Kundeninfos bereits vor Annahme des Anrufs bereitgestellt werden können.
Durch Host-based Routing kann weiterhin sichergestellt werden, dass Anrufer direkt beim richtigen Ansprechpartner landen. Die Steuerung erfolgt im Hintergrund über die TENIOS API, welche die Kundendaten an das CRM-System des Kunden übermittelt.  Auch Rufbereitschaften der einzelnen Mitarbeiter lassen sich ermitteln und Anrufe werden automatisch an den verfügbaren Mitarbeiter weitergeschaltet.

Weitere Informationen zum Thema Voice-API finden Sie hier.

Themen: telecom-api, call-center, Voice API, Speech API, contact center, API