Ein Jahr ist vergangen seit Google mit seinem Dienst Contact Center AI (CCAI) eine Lösung auf den Markt brachte, der den telefonischen Kundenservice revolutionieren sollte. Ziel war die Verknüpfung von Google AI mit klassischer Callcenter-Software und damit einer Automatisierung der Beratung im Kundendienst - dem Einsatz von Voicebots als virtuelle Agenten. Mit der Einführung von Auto Speech Adaptation kann nun die Spracherkennung noch weiter optimiert werden.

Jeder von uns kennt es: Wir surfen im Internet, öffnen eine Webseite und schon nehmen wir eine Bewegung wahr, meist am rechten unteren Bildschirmrand: Es ist ein aufpoppendes Chatfenster, in welchem ein virtueller Assistent, genauer gesagt ein Chatbot, seine Hilfe anbietet.

Service-Bots, ob text- oder sprachbasiert, begegnen uns heutzutage immer häufiger, denn die Verbreitung hat in den vergangenen Jahren rasant zugenommen.

1072,4 Mio. US Dollar - Das ist das Volumen des globalen Chatbot-Marktes im vergangenen Jahr. Vertraut man der Prognose des Reports Chatbot Market to 2027, wird sich dieses mit einer Wachstumsrate von 27,9 % bis 2027 auf 9475,1 Mio. US Dollar steigern. Und ja: Unternehmen setzen in der Tat verstärkt auf Service-Bots, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten – darunter Unternehmen wie Starbucks, Domino's und H&M. Auch das Thema Voice spielt eine immer größere Rolle. Neben der klassischen textbasierten Nutzung von Chatbots, ist es möglich Bots auch für den sprachgesteuerten Austausch nutzbar zu machen.

„Bei Anruf Voicebot!“, hieß es am Dienstagabend im Kölner Mediapark. Der Grund: Das Meetup von TENIOS, bei dem das Potenzial digitaler Sprachassistenten als virtuelle Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice unter die Lupe genommen wurde. Im Rahmen der Meetup-Reihe "Voice & Text Bots Cologne" hatte TENIOS die Möglichkeit das 20. Meetup ausrichten zu dürfen. Mit dabei war auch Robert C. Mendez (Internet of Voice), bekannter Speaker und Evangelist für Smart Voice.

Ein gelungener Kundenservice ist das A und O, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Dies gilt auch beim Anruf einer Servicehotline. Besonders zu Spitzenzeiten ist es allerdings nicht immer möglich jeden Anrufer direkt zu bedienen, sodass Warteschleifen zum Einsatz kommen. Doch den ungeliebten Warteschleifen wird nun der Kampf angesagt: Digitale Sprachassistenten, auch VoiceBots genannt, können als virtuelle Mitarbeiter agieren und Servicemitarbeiter entlasten indem sie den Dialog mit dem Kunden übernehmen. Automatisiert und ohne Wartezeit.

Wie das geht erfahren Sie bei unserem kostenlosen Meetup am 21. Mai im Kölner Mediapark.

Digitale Sprachassistenten haben mittlerweile einen festen Platz in unserem Alltag eingenommen. Und die Multitalente sind nicht nur im heimischen Wohnzimmer präsent: Das Unternehmen Majorel prophezeite im vergangenen Jahr, dass die Voice Assistants in naher Zukunft auch Kundenanfragen automatisiert am Telefon lösen können. Und siehe einer an: Die Zukunft ist jetzt!

Überzeugen Sie sich selbst und besuchen Sie unser Meetup mit spannenden Vorträgen, Live-Demo und Verlosung!

Chatbots sind heute in vielen Unternehmen bereits fester Bestandteil der digitalen Kommunikationsstrategie. Doch was häufig außer Acht gelassen wird: Bots rein textbasiert zu nutzen, birgt ein enormes ungenutztes Potenzial. Ist der intelligente Assistent einmal konfiguriert, kann er dank Text-to-Speech und Speech-to-Text auch für Voice-Interfaces genutzt werden.

Mithilfe des TENIOS VoiceBot Connectors können Bots in nur wenigen Schritten in die TENIOS Cloud-Telefonie integriert werden und somit künftig auch telefonische Anfragen beantworten.

Sprache ist die natürlichste Form der Kommunikation. Da überrascht es nicht, dass das Telefon auch weiterhin der bevorzugte Kontaktkanal ist, wenn es um Kundenservice geht. Doch das Thema Digitalisierung macht auch vor dem Telefon nicht halt: Automatisierte Ansagen sind längst gang und gäbe. Und auch Künstliche Intelligenz (KI) findet ihren Weg in Callcenter und Servicehotlines. Die Rede ist von VoiceBots, die mithilfe KI-basierter Sprachfunktionen die Kommunikation mit dem Anrufer übernehmen.

TENIOS hat nun einen Connector entwickelt, der es ermöglicht Botsysteme wie Googles Dialogflow in die Business-Telefonie zu integrieren. Bequem und einfach per API.

Im Jahr 1979 galt es als Sensation: Man legte Papier ein, wählte eine Nummer und wartete bis das Dokument in Sekundenschnelle über die Telefonleitung an den Empfänger übermittelt wurde. Es war die Geburtsstunde des Faxdienstes. Diese liegt mittlerweile 40 Jahre zurück und auch heute ist das Fax noch in vielen Büros präsent. Trotz rückläufiger Nutzerzahlen verwendeten im Jahr 2018 laut Bitkom immer noch 62% der Unternehmen das Faxgerät zur internen und externen Kommunikation.

Nun kamen jedoch bei einem Hackertreffen des CCC Sicherheitsrisiken der Übermittlungstechnik ans Licht, die den Nutzerrückgang weiter verstärken könnten.

Sie sind häufig der erste Kontaktpunkt im telefonischen Kundenservice: IVR-Systeme. IVR steht für Interactive Voice Response und begegnet uns klassischerweise in Form von tastenbasierten Auswahlmenüs.

Doch IVR kann noch deutlich mehr: Mit Voranschreiten der technologischen Entwicklungen – vor allem im Bereich Sprachsteuerung – eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten, die dem anspruchsvollen Kunden von heute das ideale Anruferlebnis bieten.