Bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen fällt die Wahl auch heute noch häufig auf einen traditionellen Kanal: Das Telefon. Die Beliebtheit des Telefons als Kommunikationskanal kann mitunter zu einem hohen Anrufvolumen im Contact Center führen.
Um dieses zu managen und eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist der Einsatz eines ACD-Systems sinnvoll. Durch die Verknüpfung externer Kundensysteme via Voice-API, vereinfacht TENIOS nun die Agentensteuerung innerhalb der ACD.
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Sie sind häufig der erste Kontaktpunkt im telefonischen Kundenservice: IVR-Systeme. IVR steht für Interactive Voice Response und begegnet uns klassischerweise in Form von tastenbasierten Auswahlmenüs.
Doch IVR kann noch deutlich mehr: Mit Voranschreiten der technologischen Entwicklungen – vor allem im Bereich Sprachsteuerung – eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten, die dem anspruchsvollen Kunden von heute das ideale Anruferlebnis bieten.
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Voice-as-UI ist in aller Munde. Die Sprache als Nutzer-Interface gewinnt in Zeiten von Alexa, Google Assistant, Siri und Co. immer stärker an Bedeutung. Nicht nur privat, sondern auch im professionellen Kundenservice erwarten Kunden eine einfache und bequeme Bedienung und nutzen dazu am liebsten Ihre Stimme als natürlichste Form der Kommunikation.
TENIOS ermöglicht es Kundendaten per Spracheingabe zu erfassen, zu analysieren und für die weitere Verarbeitung abzuspeichern. Hierzu integriert TENIOS die automatische Spracherkennung von Google Speech per Voice-API in seine Cloudplattform.
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Durch ein gezieltes Routing aller eingehenden Anrufe, kann die Effizienz im Contact Center deutlich erhöht und Wartezeiten verkürzt werden.
Eine Vorqualifizierung anhand einer Kunden- oder Transaktionsnummer kann beispielsweise zu einer schnelleren Zuordnung zum zuständigen Mitarbeiter führen. Das Ergebnis: Eine Zeitersparnis für Mitarbeiter und Kunden.
TENIOS ermöglicht das Erfassen von Ziffernfolgen wie PIN oder Kundennummer per DTMF. Der Abgleich mit Kundensystemen erfolgt über die leistungsstarke Voice-API von TENIOS.
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Eine gelungene Customer Experience ist das A und O im Servicebereich. Der telefonische Kundenservice bildet da keine Ausnahme. Laut einer Studie im Auftrag von Avanade, können positive Kundenerlebnisse den Return on Investment (ROI) sogar verdreifachen. Und obwohl sich die meisten Unternehmen der Bedeutung bewusst sind, stehen sie häufig vor der Frage: Mit welchen Maßnahmen lässt sich die Customer Experience optimieren und eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen? Einen wertvollen Beitrag können virtuelle Rufnummern leisten.
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