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Chatbot trifft Voice: So bekommen Sie Ihren Bot ans Telefon

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 20.03.2019

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Chatbot trifft Voice TENIOSChatbots sind heute in vielen Unternehmen bereits fester Bestandteil der digitalen Kommunikationsstrategie. Doch was häufig völlig außer Acht gelassen wird: Bots rein textbasiert zu nutzen, birgt ein enormes ungenutztes Potenzial. Ist der intelligente Assistent einmal konfiguriert, kann er dank Text-to-Speech und Speech-to-Text auch für Voice-Interfaces genutzt werden.

Mithilfe des TENIOS VoiceBot Connectors können Bots in nur wenigen Schritten in die TENIOS Cloud-Telefonie integriert werden und somit künftig auch telefonische Anfragen beantworten.



Service Automation auch am Telefon

Das Trendthema Service Automation steht auch in diesem Jahr ganz hoch im Kurs. Im Kundenservice zeigt sich dies z.B. in der zunehmenden Zahl an Chatbotsystemen und Self-Service Lösungen. Laut einer Studie von Unymira, bei der 130 Experten in der DACH-Region befragt wurden, messen 70% Chat- und Mailbots eine wichtige Rolle innerhalb der Digital Strategy im Customer Service bei. Die Einführung von Wissensdatenbanken für den Kunden-Self-Service halten 90% der Befragten für unverzichtbar.

Digital Strategy Themen


Doch Serviceautomatisierung funktioniert nicht nur textbasiert. Jedes zweite befragte Unternehmen (52%) hält Sprachsteuerung für ein bedeutendes Zukunftsthema im Kundenservice. An dieser Stelle kommt das Telefon ins Spiel: Sind automatisierte Prozesse wie die Abfrage des Kundenanliegens via IVR-Menü bereits etabliert, so gilt das Telefon bis heute noch immer vor allem als persönlicher Kommunikationskanal. Der Einsatz von Voicebots könnte das traditionelle Anruferlebnis verändern, da komplette Kundendialoge am Telefon künftig mithilfe der intelligenten Sprachbots geführt werden können. 

 

Bot-Integration in die TENIOS Cloud-Telefonie

Der VoiceBot Connector von TENIOS macht genau dies möglich: Dank offener Schnittstellen, APIs, ermöglicht der Connector die Verknüpfung der TENIOS IP-Telefonie mit einer frei wählbaren cloudbasierten Bot-Engine. Die Anbindung des Botsystems erfolgt in nur wenigen Schritten. Anschließend kann der Voicebot an beliebiger Stelle des Anrufroutings eingefügt werden – ob zur Vorqualifizierung oder zur Lösung des gesamten Anliegens. Ein Beispielrouting im TENIOS Cloud Portal:

Grafik Bot-Integration TENIOS


Die Abbildung zeigt die Integration des Voicebots in den Routingplan. Nach Abspielen der Begrüßungsansage, wird der Anrufer an den Voicebot weitergeleitet. Der große Vorteil der Integration in die flexible Cloudinfrastruktur: Ein Wechsel zwischen Bot und Agent ist bei Bedarf jederzeit möglich. Sollte der Bot einmal nicht weiterwissen, kann eine Weiterleitung auf eine Zielnummer eingerichtet werden, die den Kunden mit einem menschlichen Mitarbeiter verbindet. So wird sichergestellt, dass das Kundenanliegen im Gesprächsverlauf in jedem Fall gelöst werden kann.

Aktuell bietet TENIOS eine Schnittstelle zu Dialogflow (weitere Integrationen bereits in Planung). Dialogflow ist die auf Google AI und Google Cloud basierende Entwicklungsumgebung für Mensch-Maschine-Interaktionen, welche auch dem Google Assistant zugrunde liegt. Sie integriert Google Cloud Speech-to-Text, Text-to-Speech sowie Natural Language Understanding (NLU) zur Umsetzung natürlichsprachlicher Dialoge. Die Sprachübertragung zwischen TENIOS und Dialogflow erfolgt dank kontinuierlichem Streaming in Echtzeit und sorgt für einen flüssigen Gesprächsverlauf.

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Chatten UND Telefonieren: Der All-in-One Bot 

Wie zu Beginn bereits erwähnt: Ein Voicebot für den Einsatz im telefonischen Kundenservice muss nicht neu konfiguriert werden. Auch bereits bestehende Chatbotsysteme können für Sprachdialoge am Telefon verwendet werden. Neben dem Wegfall der erneuten Konfigurationskosten liegt ein klarer Vorteil in der verfügbaren Datengrundlage: Ob für die textbasierte oder für die sprachbasierte Kommunikation – Chatbot und Voicebot verwenden die gleiche Datenbasis. Dies ist in Zeiten von intelligenten Bots essentiell, da die Assistenten dank Methoden wie Machine Learning kontinuierlich dazu lernen und den Customer Service stetig optimieren. Folglich entstehen bei der parallelen Bot-Nutzung keine Datensilos. Effizienz und Optimierung des Bots werden durch die Mehrkanalnutzung sogar noch beschleunigt: Die stärkere Frequentierung steigert die Lösungsrate der Kundenanfragen und führt gleichzeitig zu einer höheren First Contact Resolution Rate – eine Entwicklung, die sich 35% der Befragten wünschen, so Studienergebnisse.

Noch ein Pluspunkt für die Mehrfachnutzung von Botsystemen: Der Multi-Channel Ansatz. Laut Unymira ist ein Omni-Channel-Service für 44% der befragten Unternehmer ein klares Ziel der digitalen Kommunikationsstrategie. Auch PIDAS definierte Omnichanneling im Rahmen einer Benchmark-Studie im vergangenen Jahr als eines der Top-Themen im digitalen Zeitalter. Durch ein breites Angebot an Kontaktkanälen lasse sich auch automatisch eine breitere (Alters-)Zielgruppe ansprechen.  

Bereit für die Digital Strategy der Zukunft?

  • Multi-Channel: Lassen Sie Ihren Kunden freie Wahl in Bezug auf den Kontaktkanal
  • Service Automation: Automatisieren Sie nicht nur Ihren Messaging Service, sondern auch Ihren telefonischen Kundensupport
  • Voice Service: Verleihen Sie Ihrem Chatbot eine Stimme und nutzen Sie das volle Potenzial Ihres digitalen Assistenten

Jetzt durchstarten mit dem VoiceBot Connector von TENIOS:

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