Der TENIOS Blog

Hier erfahren Sie alles rund um's Thema Cloud Communications.

Anrufweiterleitung leicht gemacht: Der Call Transfer via SIP REFER

03.06.20 12:39 / by TENIOS BLOG

SIP Refer Artikel

 

Mit der neuen Funktion REFER" innerhalb des Routings, bietet TENIOS die Möglichkeit, Anrufe nach Durchlaufen des Routingplans auf der TENIOS Cloud Communications Plattform an die Telefonanlage des Kunden zurückzugeben.

In diesem Artikel erläutern wir die Funktionsweise des SIP-Requests REFER beispielhaft am Use Case eines VoiceBots zur Anrufvorqualifizierung sowie beim Einsatz eines IVR-Menüs.

 
 
 
 
 

SIP-REFER: So funktioniert's

Über den Request SIP REFER wird die Weiterleitung eines Anrufs - der Call Transfer - an eine Ziel-SIP-Adresse initiiert. Voraussetzung dafür ist eine trunkbasierte Telefonie, d.h. der Anruf muss über einen registrierten SIP-Trunk eingegangen sein. 

 
REFER Block Grafik_V03
 
 
Sobald der SIP-Refer Request akzeptiert wurde, wird die RTP / Media Übertragung zwischen TENIOS und Ihrer Telefonanlage unterbrochen.
 
Ab diesem Zeitpunkt fallen keine weiteren Verbindungskosten bei TENIOS mehr an. Sie zahlen somit ausschließlich für die Aktionen bzw. den Dialog der im Rahmen des TENIOS Routingplans stattfindet. >> mehr
 
 

 

Use Case I: VoiceBot-Einsatz zur Vorqualifizierung

VoiceBot Use Case


Das Szenario: Sie möchten einen Bot mithilfe des TENIOS VoiceBot Connectors einsetzen, der eine Anrufvorqualifizierung vornimmt, um den Anrufer im Anschluss mit dem zuständigen menschlichen Agent zu verbinden.
 
 
Um das Szenario im Anrufrouting einzurichten, wählen Sie in Ihrem Routingplan im TENIOS Kundenportal den Block "VoiceBot" aus und integrieren Sie Ihren bereits konfigurierten Bot.
 

>> Sie nutzen aktuell noch keinen Bot?
Ihr Weg zum Service-Bot in nur 6 Schritten! <<

 
Innerhalb der Konfiguration können Aktionen eingerichtet werden, die im Dialog zwischen Anrufer und Bot ausgelöst werden können. Ergibt die Vorqualifizierung beispielsweise, dass der Anrufer mit einem Sales-Mitarbeiter verbunden werden möchte, so kann hier der REFER-Block genutzt werden, um den Call an eine Zielnummer weiterzuleiten. Dies funktioniert in diesem Fall über das Ansteuern eines separaten Routingsplans, der den REFER-Block beinhaltet:
 
 
Refer-Block
 
 
 
Nach diesem Prinzip können mehrere Aktionen definiert werden, die auf die Zielnummer der jeweiligen Abteilung wie z.B. Sales, Kundenservice etc. per SIP-Refer weiterleiten.
 
 
 
Use Case II: IVR mit Spracherkennung
 
Das Szenario: Sie möchten ein Auswahlmenü mit Spracheingabe einsetzen. Der Anrufer soll abhängig vom genannten Schlüsselwort im Anschluss mit dem zuständigen menschlichen Agent verbunden werden. 
 
Hierzu wählen Sie im Anrufrouting den Block "Spracherkennung ASR" aus. Mithilfe von Automatic-Speech-Recognition ermöglicht diese Funktion die Auswahl der gewünschten Menüoption via Sprache. Dazu können für die unterschiedlichen Abteilungen jeweils passende Schlüsselwörter - wie z.B. Vertrieb und Kundenservice - definiert werden.
 
Nun kann hinter jeder Menüoption ein Routingplan geschaltet werden, der den entsprechenden REFER-Block beinhaltet und den Anrufer nach Nennung mit dem zuständigen Mitarbeiter verbindet und die Verbindung zu TENIOS trennt.

Spracherkennung REFER

 

 

Neben der erläuterten Nutzung in Zusammenhang mit dem TENIOS VoiceBot Connector sowie beim IVR-Menü, kann der REFER-Block auch mit anderen Routingblöcken kombiniert werden. Ob im Anschluss an eine Ansage, eine Warteschleife oder ein Auswahlmenü -  der Call Transfer kann an beliebiger Stelle innerhalb des TENIOS Trunkroutings platziert werden. 

 

Weitere Informationen finden Sie auch auf unserer Dokumentationsseite.

Neuer Call-to-Action

Themen: SIP, kundenservice, sip-trunk, sip-trunking, voice assistant, Anrufrouting, voicebot

Noch kein Abonnent?

Aktuelle Beiträge