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Service Automation 2021: Wie KI das Contact Center der Zukunft prägt

17.03.21 08:53 / by TENIOS BLOG

AI im Contact Center


Servicecenter wie man sie früher kannte gehören heute der Vergangenheit an. Der telefonische Kundenservice im Call Center hat sich im Zuge technologischer Neuerungen gewandelt: KI hält vermehrt Einzug und revolutioniert den Servicebetrieb in vielerlei Hinsicht.

Wir verraten was das moderne Contact Center im Jahr 2021 ausmacht und wo für Unternehmen Handlungsbedarf besteht.

 

 

Starke Wachstumsprognose für Contact Center

Der Markt für Contact-Center-Services und Customer-Relationship-Management befindet sich im Wachstum: In Deutschland wird der Gesamtumsatz von 11 Milliarden Euro im Jahr 2018 auf 13,2 Milliarden Euro im Jahr 2022 wachsen, so eine Prognose von PwC Deutschland.

Doch das Contact Center wird sich wandeln: Lag der Fokus bislang auf den Service- und Call Center Agenten als alleinige Leistungsträger - dem sogenannten Kundenservice 1.0. - so wird durch den Einzug neuer Technologien - allen voran Künstliche Intelligenz - eine neue Ära des Kundenservice beginnen. Und der Kundenservice 2.0. verspricht zahlreiche Vorzüge, da er sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis optimieren kann.

 

Customer Experience als Differenzierungsfaktor 

Betrachten wir zunächst einmal die Kundenseite. Für Konsumenten war es noch nie so einfach und transparent Produkte und Dienstleistungen online miteinander zu vergleichen. Ähneln sich die Angebote in Leistung und Preis, wird die Customer Experience (CX) daher schnell zum entscheidenden Differenzierungsfaktor

Und die Serviceerfahrung spielt für die Kundenzufriedenheit eine bedeutende Rolle. Negative Erfahrungen mit dem Kundendienst bleiben im Gedächtnis und können schlimmstenfalls zu einer Abwanderung des Kunden führen: Laut einer Umfrage von Zendesk würde jeder Zweite nach einer schlechten Serviceerfahrung zur Konkurrenz wechseln wollen - häufen sich diese Erlebnisse, sind es sogar 80%. Dies gilt es für Unternehmen in jedem Fall zu verhindern.

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Wie Sie mit VoiceBots die Customer Experience Ihrer Kunden verbessern

 

Mitarbeiterzufriedenheit = Mitarbeiterbindung

Nicht nur die Kundenerfahrung entscheidet über den Erfolg eines Contact Centers. Denn was häufig außer Acht gelassen wird: Die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter. Für den optimalen Betrieb des Servicecenters bedarf es jedoch beides - eine hohe Kunden- UND Mitarbeiterzufriedenheit. 

PwC stellte in einer Studie heraus, dass die Fluktuationsraten in Contact Centern mit 20-30% pro Jahr sehr hoch sei. Grund dafür sei die geringe Arbeitgeberattraktivität. Ein zu hohes Anrufaufkommen, die Bearbeitung immer wiederkehrender Anliegen, die Weiterleitung fehlgeleiteter Anrufer oder der Umgang mit genervten Kunden - die Ursachen für die Abwanderung können vielseitig sein. Durch den Einsatz technologischer Neuerungen im Call Center Betrieb lässt sich die Zufriedenheit auf Mitarbeiterseite deutlich erhöhen, was gleichzeitig zu einer stärkeren Mitarbeiterbindung führt.

 

Service Automation & KI in der Praxis

Wie die vorangegegangen Ausführungen zeigen, ist die technologische Weiterentwicklung im Contact Center unerlässlich, um auch in Zukunft einen erfolgreichen Customer Service zu realisieren. Doch wie sehen diese Technologien konkret aus? 

Agenten Assistent

Assistenzsysteme für Agenten können die Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich vereinfachen. Damit soll sichergestellt werden, dass dem Mitarbeiter bei Entgegennahme des Anrufs bereits relevante Kundendaten vorliegen, sofern der Anrufer bereits in der Datenbank hinterlegt ist. Mithilfe der Rufnummer oder durch eine vorgeschaltete Anrufvorqualifizierung können so Daten aus dem internen CRM-System aufgerufen werden und dem Agent angezeigt werden z.B. in Form eines Screenpops.  >> Mehr dazu

 

Virtuelle Agenten

Eine weitere Maßnahme ist der Einsatz KI-basierter VoiceBots als virtuelle Agenten. Diese funktionieren via Voice Interface und können damit am Telefon eingesetzt werden. Und die virtuellen Helfer können einiges leisten: Durch den Einsatz von virtuellen Agenten können Anfragen via Telefon, Chat oder E-Mail um bis zu 70% reduziert werden bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit, so Gartner

Besonders für die Bearbeitung von wiederkehrenden Anliegen, die einen Großteil des Anrufvolumens ausmachen, können VoiceBots eine enorme Entlastung der menschlichen Mitarbeiter bewirken. Und auch die Anrufer profitieren, da die Bots Warteschleifen überflüssig machen und eine schnellere Lösung des Anliegens ermöglichen. >> Mehr dazu

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Fazit

Wie sollte das moderne Contact Center 2021 denn nun aussehen?
Durch die Automatisierung von Prozessen lassen sich sowohl Effizienz als auch Customer und Employee Experience enorm verbessern. Die Einführung entsprechender Technologien ist für Unternehmen der richtige Schritt, um langfristig Kosten und Ressourcen im Contact Center Betrieb einzusparen. 

Assistenzsysteme und virtuelle Agenten optimieren Workflows und sparen Zeit bei der Bearbeitung von Anliegen. Maschinen können den Menschen unterstützen, indem Sie Standardaufgaben übernehmen und das Anfragevolumen für die Servicemitarbeiter verringern. Diesen bleibt in Folge dessen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle, was mit einer gesteigerten Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern einhergeht. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine wird immer bedeutender. 

 

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Themen: telefonie, TTS Service, ASR, AI, KI, Voice API, text to speech, voicebot

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