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Wenn der Bot nicht weiterweiß: Wie Mensch & Maschine sich optimal ergänzen

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 30.10.2019

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Voicebot Agent Wechsel

Ob auf Webseiten in Form von Chatbots oder als Voicebots im Telefonservice: Bots kommen immer häufiger zum Einsatz, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten. Automatisierung schön und gut, doch es bleiben Zweifel: Was ist, wenn der Bot einmal nicht weiterweiß und das Anliegen des Kunden nicht final klären kann?

Kein Problem! Der TENIOS VoiceBot Connector bietet die Möglichkeit im telefonischen Kundendialog jederzeit flexibel vom Bot zum menschlichen Agent zu wechseln - und wieder zurück.

 

Die Koexistenz von Mensch & Maschine

Service-Bots basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) sind auf dem Vormarsch und übernehmen immer mehr Aufgaben im Bereich der Prozessautomatisierung. Besonders Standardanfragen, die erfahrungsgemäß ca. 50 bis 60% der Gesamtanfragen ausmachen, können digital z.B. durch Bots oder Sprachsysteme beantwortet werden - so Georg Mack, Geschäftsführer von Mack Consult. Doch auch wenn die virtuellen Helfer immer intelligenter werden, stoßen sie an gewissen Punkten an Ihre Grenzen. Die Experten sind sich einig: KI wird den Menschen nicht ersetzen, sondern unterstützen. 


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Auch Befragungen auf Kundenseite zeigen, dass der Wunsch nach menschlichem Kontakt im Kundenservice weiterhin besteht: 75% wünschen sich bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen eine menschliche Komponente - so eine Erhebung von PwC Deutschland im vergangenen Jahr. Wichtig sei die richtige Mischung von Mensch und Technologie.

 

100% Lösungsquote im telefonischen Kundensupport

Um genau diese Mischung umzusetzen und eine Lösung des Kundenanliegens in jedem Fall zu gewährleisten, hat TENIOS ein einzigartiges System entwickelt: Ein ganzheitliches Servicekonzept durch die Verknüpfung von menschlichem und automatisiertem Kundenservice am Telefon.

Möglich gemacht wird dies mithilfe des TENIOS VoiceBot Connectors. Der Connector stellt via API eine Verbindung zwischen der TENIOS Cloud-Telefonie und einer beliebigen Bot-Engine wie z.B. Google Dialogflow her. Im Anschluss daran kann der VoiceBot innerhalb des Anrufroutings angesteuert werden. Die Umwandlung und Ausgabe der Sprachbefehle erfolgt dabei in Echtzeit via Text-to-Speech und Speech-to-Text.

TENIOS VBCMehr zur Konfiguration des VoiceBot Connectors:
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Das Besondere am Ansatz von TENIOS ist die völlige Flexibität der Bot-Einbindung. Das intelligente Routingsystem von TENIOS erlaubt ein Anrufrouting, welches die Kompetenzen von menschlichen und virtuellen Mitarbeitern in idealem Maße vereint. So können Anrufer je nach Anliegen mit dem VoiceBot oder dem Servicemitarbeiter verbunden werden und auch jederzeit den Gesprächspartner wechseln. 

 

So geht's: Aktionen definieren & verknüpfen

Aktuell unterstützt TENIOS die Integration der Bot-Engine von Dialogflow. Die nachfolgende Anleitung bezieht sich entsprechend auf die Implementierung dieses Systems.

Die Konfiguration des Anrufroutings erfolgt zunächst innerhalb des "Rufnummern-Routings" im TENIOS Kundenportal. Um zum Beispiel vom VoiceBot zu einem menschlichen Mitarbeiter zu routen, können "Aktionszuordnungen" verwendet werden. Diese können unterhalb der Bot-Konfiguration optional eingestellt werden. Nach Benennen der Aktion kann ein beliebiges Routingziel wie eine Zielnummer, eine Ansage, ein SIP-Trunk, ein SIP-Account oder ein anderer Routingplan ausgewählt werden:

 

Screenshot Voicebot Portal

Um die erstellte Aktion nun in den Call Flow zu integrieren, wird die Dialogflow Console aufgerufen. Hier kann jedem beliebigen Intent eine vordefinierte Aktion zugeordnet werden. Dazu wird auf der Seite des Intents unter "Action and parameters" der Name der auszuführenden Aktion eingetragen:

Screenshot Action Parameters-1

 

Nennt der Anrufer nun den hinterlegten Intent - z.B. "Bitte verbinden Sie mich mit einem Mitarbeiter" - wird der Dialog mit dem VoiceBot beendet und die Routingaktion tritt in Kraft. 

Soll im Anschluss daran erneut zum VoiceBot weitergeleitet werden, um beispielweise weitere Standardanliegen zu klären, ist auch dies problemlos möglich durch die entsprechende Hinterlegung im TENIOS Kundenportal. 

 

Und Action!

Sie möchten Ihren Kundenservice optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeiter abstimmen? Dann wird des höchste Zeit für die Aktivierung unseres VoiceBot Connectors. Bieten Sie Ihren Kunden ein ganzheitliches Serviceerlebnis, das keine Wünsche offen und keine Anliegen unbeantwortet lässt. 

Sprechen Sie uns an und fordern Sie gleich online Ihr individuelles Angebot an!

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TENIOS at Chatbot Summit in Berlin

Themen: kundenservice, Sprachassistent, Voice API, voice assistant, Customer Experience, Chatbot, voicebot