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Kundendialog 2020: Voice im Service immer wichtiger

29.01.20 09:44 / by TENIOS BLOG

Voice im Service

 
Inwiefern wird Voice künftig den Service beeinflussen? Wenn man der aktuellen KVD-Service-Studie 2020 Glauben schenken darf, in hohem Maße:
Der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. fand in einer Umfrage heraus, dass 32,1% der Befragten von einem sehr starken, und 39,3% von einem starken Einfluss von Voice im Service ausgehen.
 


Nachholbedarf bei Voice Services

Eine weitere Erkenntnis, die der Bericht ans Licht brachte: Obwohl von der Mehrheit der Befragten ein so starker Einfluss vermutet wird, gaben 63% an, bislang noch keine Voice Services einzusetzen. Markus Schröder, Geschäftsführer des KVD, spricht von einem hohen Nachholbedarf bei Unternehmen und Service-Organisationen besonders beim Thema Bots. Diese seien, wenn überhaupt, bislang hauptsächlich in Textform - als Chatbots - verfügbar. Für den Einsatz von Voicebots im Servicebereich bestehe demnach noch ein sehr großes Potenzial. 

 

Voicebots: Der Weg zum virtuellen Agenten

Obwohl der Wunsch nach der Implementierung einer sprachbasierten Bot-Lösung besteht, tun sich viele Unternehmen noch schwer bei der Umsetzung. Um Unternehmen den Schritt zum eigenen Voicebot zu erleichtern, hat TENIOS einen Connector entwickelt, der es ermöglicht Botsysteme für Sprachdienste nutzbar zu machen. So bekommen z.B. bestehende Chatbots via Text-to-Speech und Speech-to-Text eine Stimme und können fortan auch im telefonischen Kundenservice eingesetzt werden. Die Einbindung in die Telefonie erfolgt via API und erlaubt die Integration von Google Dialogflow, Amazon Lex sowie Microsoft LUIS. 

Chatbot trifft Voice TENIOS


Sobald der Bot eingebunden ist, lässt sich dieser flexibel im Anrufrouting einbauen und ansteuern. So kann der Voicebot zum Beispiel zur Anrufervorqualifizierung oder zur Beantwortung von Standardanfragen eingesetzt werden und somit die Mitarbeiter im Contact Center entlasten. Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten und eine Lösung des Anliegens in jeden Fall sicherzustellen, sollte ein Wechsel zwischen Mensch und Maschine jederzeit möglich sein. Mit der Nutzung des TENIOS VoiceBot Connectors ist diese Voraussetzung gegeben.

Lesen Sie auch:
Zum Service-Bot in nur 6 Schritten – Eine Anleitung für Chat und Telefonie

 

Themen: kundenservice, Sprachassistent, Voice API, voice assistant, Customer Experience, Chatbot, voicebot

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