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Ein Bot kommt selten allein: KIs und die Zukunft des Kundenservice

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 12.07.2018

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Blogbeitrag_Bot-1

Wir schreiben das Jahr 2030: Es ist früh am Morgen und der Wecker klingelt. Tom wacht auf unwird begrüßt mit den Worten: „Guten Morgen, Tom. Deine Schlafauswertung der vergangenen Nacht zeigt folgende Auffälligkeiten: 23 Wechsel der Liegeposition, Lautstärke der Atemgeräusche 28 Dezibel, 5 Wachphasen. Die tatsächliche Schlafzeit betrug 5 Stunden und 17 Minuten. Ich habe dir einen doppelten Espresso zubereitet. Ich empfehle außerdem die Einnahme von Halstabletten. Das Produkt liegt in der Apotheke in der Schillerstraße für dich bereit.“ 

 

Könnte so schon bald ein ganz normaler Morgen aussehen? Wenn man den Zukunftsforschern trauen kann, dann ja. Intelligente Assistenten nehmen bereits jetzt großen Einfluss auf unseren Alltag und werden es künftig noch stärker tun. Und die Entwicklung wird sich nicht nur auf das Privatleben beschränken.

 

Siri übernimmt für dich

Vergangenen Monat stellte Apple die neuen Funktionen von iOS 12 vor. Das Update für iPhone und iPad soll ab Herbst verfügbar sein. Und dieses Update stellt Technologien basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) in den Fokus: Sprachassistent Siri wird noch intelligenter. So gehören vergessene Geburtstage laut Apple bald der Vergangenheit an. Siri erinnert rechtzeitig, sobald der alljährliche Anruf zu Omas Ehrentag ansteht. Solltest du in einer anderen Situation einmal zu spät dran sein, bietet Siri an den Wartenden via Textnachricht zu informieren.

 

Chatbots als Online-Assistenten

Doch nicht nur Siri bietet Ihre Hilfe an. Auch Lisa will mit Serviceleistungen überzeugen und hat bereits einen Award gewonnen – den diesjährigen CaT-Award. Lisa ist ein Chatbot und löst Kundenanfragen bei O2. Der digitale Online-Assistent übernimmt etwa 8.000 Kontakte pro Woche und senkt damit das Anfragevolumen via Chat und Hotline. Weiß die Assistentin einmal keine Lösung, verweist sie auf die FAQs oder direkt an einen Mitarbeiter im Kundenservice. Schmidtchen, Head of Digital Assistance & Innovation im Customer Service & Sales bei Telefonica Germany, ist sich allerdings sicher, dass die Künstliche Intelligenz Lisa schnell dazu lernen wird und schon bald auch weitaus komplexere Anfragen beantworten kann. 

Chatbot Lisa O2

Chatbot Lisa unterstützt den Kundenservice von O2 (Quelle: Telefonica)

Neben O2 haben auch zahlreiche andere Unternehmen bereits den Nutzen von Chatbots erkannt. Seit Facebook 2016 den Facebook Messenger für Entwickler geöffnet hat, sind über 150.000 Chatbots entstanden. Und der Chatbot-Boom macht vor keiner Branche halt: Die Unternehmen reichen von Telekommunikationsanbietern über Banken bis hin zum Einzelhandel. Prominentes Beispiel für einen Bot im Einzelhandel ist „Clara“, die seit 2016 als Chatbot für das Versandhaus Otto im Einsatz ist.

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Bei Anruf Sprachbot

„Wenn Sie Fragen zum Thema X haben, drücken Sie die 1“ – Jeder von uns kennt diese Ansageschleifen. Sprachbots werden schon lange in Contact-Centern eingesetzt, um standardisierte Abfragen vorzunehmen und somit den Kundenservice effektiver zu gestalten. Durch den Einsatz von KI-Technologien können Sprachbots heute aber noch deutlich mehr: So können sie zum Beispiel per Spracheingabe (Automatic-Speech-Recognition) gesteuert werden und individuell auf Kundenanfragen reagieren. Hier liegen sogenannte Deep Learning oder Machine Learning Methoden zugrunde, durch die der Assistent stetig dazulernt. Im Idealfall führt der Sprachbot künftig Kundendialoge völlig selbstständig und liefert individuelle Lösungsvorschläge.

Unrealistisch? Wenn man Google fragt, dann nicht: Das Unternehmen zeigte mit der Vorstellung von Google Duplex, wie intelligent digitale Assistenten sein können. Nämlich so intelligent, dass der Voice-Assistent eigenständig Telefonate tätigt und sein Gegenüber womöglich gar nicht merkt, dass er gerade mit einer Maschine telefoniert. Durch den Einbau von Sprechpausen und Füllwörtern wird die menschliche Sprache täuschend echt nachgeahmt.

Blogartikel_GoogleDuplex

Friseurtermin vereinbaren? Kein Problem für Google Duplex (Quelle: idea to value)

Mehr zu diesem Thema im Artikel „Wie sich Künstliche Intelligenz durchsetzt und wir es (vielleicht) gar nicht merken“.

Hohe Kundenakzeptanz gegenüber Bots

Eine globale Studie von Capgemini für die im Mai diesen Jahres 10.000 Verbraucher und 500 Führungskräfte in 10 Ländern befragt wurden, zeigt: 73% der Befragten haben schon einmal Chatbots oder Sprachbots mit automatischer Stimmerkennung genutzt. Und 69% der Nutzer waren mit dem Resultat zufrieden. Dabei schätzen die Kunden vor allem die ständige Verfügbarkeit (63%) sowie die schnelle Lösungsfindung (45%). Die KIs sollen nach Möglichkeit menschenähnliche Stimmen besitzen und ein intelligentes Verhalten zeigen, das auch Emotionen erkennt. Unternehmen sollten daher verstärkt auf die Integration von Sprachsteuerungsoptionen wie Text-to-Speech (TTS) und Automatic-Speech-Recognition (ASR) setzen, um diesem Kundenbedürfnis nachzukommen. Insgesamt steigt die Zahl der Befürworter und Unternehmen jeder Größe beginnen damit digitale Assistenten im Kundenservice einzusetzen.


Der Mensch spielt im Kundenservice weiterhin eine Rolle

Mit der fortlaufenden Weiterentwicklung Künstlicher Intelligenzen stellt sich zunehmend die Frage: Wird der Mensch als Kundenberater allmählich komplett verschwinden? Die (derzeitige) Antwort lautet: Nein. Es steht außer Frage, dass sich durch KI sowohl der Online- als auch der telefonische Kundenservice immer stärker digitalisieren lassen und Geschäftsprozesse deutlich effizienter gestaltet werden können. Dennoch sehen Experten KIs im Customer Service als Ergänzung zum menschlichen Kundenservice. Der Kollege Roboter übernimmt Teilaufgaben und unterstützt die Servicemitarbeiter. Capgemini fand heraus, dass sich aktuell lediglich 8% der Konsumenten einen rein KI-basierten Service vorstellen können.

Ob das auch in Zukunft so bleibt? Wir sind gespannt.

CX verbessern durch intelligente Sprachsteuerung


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Themen: kundenservice, call-center, automatic-speech-recognition, ASR, Text-to-Speech Sprachausgabe, Künstliche Intelligenz, AI, Artificial Intelligence, KI, Sprachassistent, contact center