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Chatbots und Co. 2025 „Business as usual”? - Prognosen zur Zukunft der Service-Bots

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 24.07.2019

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Die Zukunft der ServiceBots

Jeder von uns kennt es: Wir surfen im Internet, öffnen eine Webseite und schon nehmen wir eine Bewegung wahr, meist am rechten unteren Bildschirmrand: Es ist ein aufpoppendes Chatfenster, in welchem ein virtueller Assistent, genauer gesagt ein Chatbot, seine Hilfe anbietet.

Service-Bots, ob text- oder sprachbasiert, begegnen uns heutzutage immer häufiger, denn die Verbreitung hat in den vergangenen Jahren rasant zugenommen.

Doch wie wird die Entwicklung weitergehen und wie sieht der Bot-Markt und damit der Kundenservice der Zukunft aus? Diesem Szenario möchten wir uns annähern und haben Studien, Prognosen und Expertenmeinungen zu Rate gezogen.

 

Expertenstudie: "Bots im Kundenservice 2025"

Das Technologie-Unternehmen Damovo hat in Zusammenarbeit mit Pierre Audoin Consultants (PAC) eine Studie durchgeführt, die die Zukunft von Bots im Kundenservice im Jahr 2025 beleuchten sollte. Dazu wurden 13 Experten befragt, darunter KI-Spezialisten, Repräsentanten aus dem Bereich Contact Center sowie Vertreter aus Wissenschaft und Forschung.

Im Fokus standen drei Fragen, die kurz gesagt

  1. die Verbreitung von Service-Bots
  2. die Bot-Fähigkeiten im Vergleich zum menschlichen Mitarbeiter und
  3. die Veränderung in Puncto Kundenservice

bis zum Jahr 2025 prognostizieren sollten.

Laut Georg Mack, Geschäftsführer von Mack Consult, wird in sechs Jahren der „erste Kundenservice-Kontakt mit dem Unternehmen digital sein.“ Mack geht davon aus, dass dieser Kontakt zum Beispiel über einen Bot oder ein Sprachsystem erfolgen wird. Bis zu 60% der Aufgaben könnten von Service Bots übernommen werden – vollständig ersetzen werden diese den Menschen allerdings nicht.

Auch Andrew Maher, Evangelist im Bereich Customer Experience, schließt sich dieser Prognose weitgehend an und geht ebenfalls davon aus, dass Transaktionen und Aufgaben künftig „mehr und mehr von Bots übernommen“ werden. Für die menschlichen Mitarbeiter heiße dies, dass sie die Fälle bearbeiten, die anspruchsvoller sind und Empathie erfordern.

Generell wird sich das Bot-Business bis 2025 vom Hype zum “Business-as-usual” entwickeln – diese Ansicht vertritt Dr. Dirk Michelsen, Managing Consultant bei IBM Watson. Er geht davon aus, dass sich die Kommunikation mit dem Kunden in zwei Gruppen aufteilen wird: Die Massen-Kunden, die standardisierte Anliegen haben, werden von intelligenten Bots betreut, während Premium-Kunden bzw. anspruchsvollere Fälle von menschlichen Agenten betreut werden.

 

1:1 Verhältnis von menschlichen Mitarbeitern und Bots

Auch das diesjährige Chatbot Summit in Tel Aviv förderte einige Zukunftsprognosen zutage: “By 2021, there will be as many personal-assistant bots as there are people” – so Alex Spinelli, CTO von Liveperson. Bots werden demnach menschliche Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern neben Ihnen existieren und Geschäftsprozesse transformieren. Mithilfe von KI können laut Spinelli zusätzliche Kommunikationskanäle für die Kunden geschaffen werden. 

Auch Dr. Andreas Stiehler, Berater bei PAC, glaubt an eine Koexistenz von Servicemitarbeitern und Bots. Damit die Technologie erfolgreich eingesetzt werden kann, sei es wichtig, dass "Mitarbeiter die Bots als effektive Helfer im Kundenservice akzeptieren".

 

Usabilla Report 2018: Bots punkten mit Schnelligkeit

Doch auch bei den Kunden müssen Bots auf Akzeptanz stoßen. Und das tun sie immer dann, wenn sie dem Kunden einen klaren Mehrwert bieten. Laut einer Umfrage von Usabilla aus dem vergangenen Jahr bevorzugen Kunden neue Technologien, wenn diese die Effizienz steigern: So gaben 54% der Befragten an, dass sie einen Bot stets einem menschlichen Servicemitarbeiter vorziehen würden, wenn es Ihnen 10 Minuten ihrer Zeit erspart. Für 36% ist der Bot bei einfachen Anfragen die erste Wahl. 

 

UsabillaReport

 

 

Voice is king

Laut einer Studie von Accenture wird auch das Thema Voice immer wichtiger. Accenture zufolge sind 96% der Nutzer von digitalen Sprachassistenten zufrieden mit Ihrem Gerät.

Accenture Zufriedenheit DVA

Die hohe Akzeptanz der intelligenten Roboter stellt die Weichen für den Einsatz von Sprachsteuerung im Kundenservice. Und diese hat sich stark weiterentwickelt: An die Stelle klassischer IVR-Menüs treten neue Technologien, die natürlichsprachliche Dialoge ermöglichen. Die Rede ist von Natural Language Understanding, kurz NLU. Diese Technologie bildet die Grundlage zahlreicher Bot-Engines und sorgt für eine optimale Spracherkennung. NLU-basierte Dialoge werden laut Nimrode Borovsky, VP Global Marketing bei AudioCodes und Speaker auf dem diesjährigen Chatbot Summit, die Mensch-Bot-Interaktion künftig entscheidend prägen. Zum Beispiel in Form von Voicebots, die als virtuelle Servicemitarbeiter agieren.

 

Aus Chatbot wird Voicebot

Wie das funktioniert? Chatbots können nicht nur textbasiert eingesetzt werden, sondern mithilfe von Text-to-Speech und Speech-to-Text auch für Voice-Interfaces nutzbar gemacht werden. Die Technologie, die dahinter steckt ist die gleiche wie die hinter digitalen Sprachassistenten. Und diese erfreuen sich heute und auch künftig immer größerer Beliebtheit: Bis zum Jahr 2021 wird die Zahl KI-basierter Assistenten die derzeitige Weltbevölkerung übertreffen – so die Vorhersage der Marktforschungsgruppe Ovum. Dabei wird ein Sprachassistent den Markt dominieren: Der Google Assistant.

 

Sprachassistenten 2021

 

Der Google Assistant, welcher standardmäßig auf Android-Geräten zu finden ist, basiert auf Dialogflow – einer KI-gestützten Entwicklungsumgebung für Mensch-Computer-Interaktionen. Und dieses System kann genutzt werden für den Einsatz im telefonischen Kundenservice. Das Szenario: Ein Kunde ruft eine Servicehotline an und wird anstelle einer automatischen Ansage von einem Voicebot begrüßt, der den Anrufer nach seinem Anliegen fragt. Zur Lösung des Anliegens greift der Voicebot auf die Dialogflow-Engine zurück: Vordefinierte Intents sowie das stetige Dazulernen des intelligenten Assistenten ermöglichen es, standardisierte Kundenanfragen wie das Zurücksetzen eines Passworts oder die Abfrage eines Paketstatus automatisiert durch den Service-Bot beantworten zu lassen. Weiß der Bot einmal nicht weiter, erfolgt eine Weiterleitung zu einem menschlichen Call Center Agenten, sodass eine Lösung des Anliegens in jedem Fall gewährleistet werden kann.

CTA Use Cases Beispiele

Möglich gemacht wird eine solche Integration durch die Nutzung offener Schnittstellen, APIs. Diese nutzt auch der TENIOS VoiceBot Connector, mit dessen Hilfe Bot-Engines wie Dialogflow und Cloud-Telefonie einfach und bequem miteinander verknüpft werden können:


Dialogflow Verknüpfung TENIOS

Die Sprachübertragung zwischen Bot und Anrufer erfolgt in Echtzeit und simuliert einen natürlichen Sprachdialog. Für den Einsatz als Voicebot können auch bereits existierende Chatbots verwendet werden, die über standardisierte Schnittstellen verfügen. Der große Vorteil der Multichannel-Nutzung ist, dass bei beiden Bots auf die gleiche Datenbasis zurückgegriffen werden kann und keine Datensilos entstehen.

Mehr zum TENIOS VoiceBot Connector:
"Chatbot trifft Voice: So bekommen Sie Ihren Bot ans Telefon"

 

Fazit

Service-Bots werden den Kundenservice verändern: Bis zum Jahr 2025 laufen Prozesse in Contact Centern zunehmend automatisiert ab und eine Vielzahl an Transaktionen kann von virtuellen Assistenten übernommen werden. Das Voranschreiten der KI-Technologie wird dazu führen, dass Bots immer intelligenter werden und auch komplexere Anfragen bearbeiten können. Den Mensch vollständig ersetzen wird der Bot allerdings nicht.  

Neben den bereits etablierten Chatbots wird vor allem das Interface Voice immer stärker an Bedeutung gewinnen und den Telefonservice der Zukunft prägen. Klassische IVR-Systeme werden von Sprachbots abgelöst, die den Anrufer direkt begrüßen und zeitintensive Auswahlmenüs überflüssig machen. Auch Sophie Hundertmark, Chatbot- und KI-Expertin, ist von dieser Entwicklung überzeugt: „Die Verbreitung von Voice Bots wird sicher weiter zunehmen und Unternehmen sollten unbedingt auch hier vertreten sein.

Da Künstliche Intelligenz und somit auch Bots auf Erfahrung und Training aufbauen, sollten Unternehmen nicht zu lange bei der Implementierung zögern, um nicht im Wettbewerb zurückzufallen – so die Empfehlung der Marktspezialisten.

 

Lassen Sie sich nicht abhängen und starten Sie noch heute:

Voicebot in Telefonie integrieren

Themen: kundenservice, AI, KI, Voice API, contact center, voice assistant, Chatbot, voicebot