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Customer Experience (CX) verbessern durch KI-Sprachsteuerung

Posted by TENIOS BLOG on 05.12.2018
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Sprachsteuerung ist in: Laut einer Studie von ECC Köln nutzen knapp 30% der 20-69-Jährigen regelmäßig ihre Stimme, um Geräte zu steuern. Als Argumente für die Nutzung fallen dabei die Adjektive praktisch, einfach und zeitsparend. Eigenschaften, die man einer positiven Customer Experience (CX) zuschreiben kann. Passend dazu hat Google kürzlich erneut seine Speech Services aktualisiert – sowohl im Bereich Text-to-Speech (TTS) als auch Speech-to-Text. 

 

Sprache ist einer der CX-Trends 2018

Artikel CX Sprachsteuerung

Wie bedeutend Sprachsteuerung für eine gelungene Customer Experience ist, zeigt auch die diesjährige Trendliste der Temkin Group, Forschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich Kundenzufriedenheit. Definiert wurden 15 Trends, die 2018 Einfluss auf eine positive CX haben. Das Thema Voice ist mit dabei: Demnach werde die automatische Erkennung von Sprache über Userinterfaces weiter in den Fokus rücken.

 

Künstliche Intelligenz mit menschlicher Stimme

Die gesamte CX-Studie der Temkin Group steht in diesem Jahr unter dem Motto „Humanity“. Auch Capgemini fand heraus, wie wichtig Nutzern die menschliche Komponente von KIs ist: 64% bevorzugen eine Interaktion mit menschenähnlichen Maschinen. Stimme und Intellekt sollten dem Menschen möglichst nahekommen (62%). 

human ki capgemini

 

Da trifft es sich gut, dass Google mit Anwendungen wie Google Duplex dem menschlichen Vorbild nacheifert: Die Sprachtechnologie, die es digitalen Assistenten ermöglicht selbstständig Telefonate zu führen und zum Beispiel einen Friseurtermin zu vereinbaren, ist der Stimme des Menschen zum Verwechseln ähnlich. Seit vergangener Woche können bereits die ersten Pixel-Smartphone Besitzer in den USA die Nutzerdemo der Telefon-KI nutzen. Das Magazin Venturebeat hat die Restaurantbuchung über Google Duplex einem Praxistest unterzogen.  >> zum Video

 

Customer Experience im telefonischen Kundenservice

Ob zum Abspielen von Musik, zur Abfrage des Wetterberichts oder zum Onlineshoppen: Sprachassistenten optimieren die Customer Experience der Nutzer in den unterschiedlichsten Situationen. Und auch im telefonischen Kundenservice kann die Steuerung per Sprache zu einer enormen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen.

Die Zeiten, in denen die Navigation im Menü einer Ansageschleife ausschließlich über das Eintippen von Ziffern möglich war, sind vorbei: Mit den KI-basierten Sprachfunktionen von TENIOS erfolgt die Steuerung innerhalb der Kundenhotline bequem per Spracheingabe. Der Text-to-Speech Service ermöglicht es Texte über die TENIOS Cloud direkt in menschliche Sprache umzuwandeln. Ansagen können somit jederzeit flexibel eingefügt oder angepasst werden. Reagiert nun der Anrufer auf einen Ansagetext mit einer Spracheingabe, kommt der TENIOS ASR (Automatic-Speech-Recognition) Service zum Einsatz. Auch dieser kann als Routingblock an beliebiger Stelle über die TENIOS Cloud eingebunden werden. Die Voice Recognition ist bereits in 80 Sprachen verfügbar. Ein Anwendungsbeispiel unseres Sprachdialogsystems finden Sie >> hier.


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CX verbessern durch intelligente Sprachsteuerung

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