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Die ultimative Checkliste für den Kundendialog von morgen

Posted by TENIOS BLOG on 31.10.2018
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Der Kundendialog befindet sich im Wandel. Aktuelle Studien offenbaren neue Trends für den Customer Service der Zukunft und die zeigen eindeutig: Kunden werden anspruchsvoller und verändern den Kundendialog im positiven Sinne.

 

Kundendialog der Zukunft TENIOSIm Zuge der Digitalisierung hat sich im Bereich Kundenservice einiges getan. Workflow-Automatisierung und intelligente Sprachverarbeitung sind nur zwei Beispiele der fortschreitenden Entwicklung. Viele Innovationen kommen den Unternehmen zugute, da sie Abläufe automatisieren und somit Ressourcen einsparen können. Doch mit zunehmenden Möglichkeiten, wachsen auch die Herausforderungen: Was erwartet der Kunde künftig in Puncto Service und wie wird man als Unternehmen den Ansprüchen gerecht?

Wir haben 7 Eigenschaften einer erfolgreichen Kundenkommunikation in Zeiten von Chatbots und Co. zusammengetragen.

 

#1 Individuell

„Every digital touchpoint that can be personalized should be personalized“, so Adam Specter, Co-Founder von LiftIgniter. Und diesen Leitsatz sollten sich Unternehmen künftig zu Herzen nehmen. Kunden legen zunehmend Wert auf Individualität und das während der gesamten Customer Journey. Produkte sollten genau auf den Kunden zugeschnitten sein, d.h. ein individuelles Angebot zum individuellen Preis.

Doch damit nicht genug: Beim Kundendialog möchten Kunden erkannt werden ohne ihr Anliegen bei jedem Kontakt schildern zu müssen. Einer Studie von BearingPoint zufolge, erwarten 67 Prozent der Kunden, dass dem Mitarbeiter bereits relevantes Kundenwissen aus vorherigen Interaktionen vorliegt. Dies gilt genauso für intelligente Systeme. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, ist es für Unternehmen wichtig bestehende Kundendaten aus dem firmeneigenen CRM-System mit den jeweiligen Kontaktkanälen zu verbinden, um einen direkten Einblick in die Historie zu erhalten.

CRM Integration mit TENIOS 3CX Cloud


Für eine noch individuellere Kundenberatung kann der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) sinnvoll sein: Das sogenannte Unsupervised Learning. Unsupervised Learning ist eine Form des Deep Learnings. Es zeichnet sich dadurch aus, dass sich eine KI durch Beobachten und Fragen selbstständig Kundenwissen angeeignet. Auf dieser Basis könnten künftig beispielsweise Produktvorschläge beruhen. 

 

#2 Schnell

Wenn es nach den Trendforschern geht, wird es 2025 keine Geduld mehr geben. Das heißt: Keine langen Wartezeiten. Kunden wollen nicht suchen. Sie möchten proaktiv informiert werden, ohne Ihre Wünsche explizit äußern zu müssen. Lösungsansätze sollten von Unternehmensseite frühzeitig präsentiert werden, bevor es überhaupt zu einem Problem kommt. Auch unter diesem Aspekt gewinnt die Sammlung und Auswertung von Kundendaten stark an Bedeutung. Doch der proaktive Service könnte noch getoppt werden: Durch prädiktiven Service. Ein Beispiel hierfür wären intelligente Geräte, die Störungen wie eine poröse Dichtung identifizieren, bevor sie auftreten und den Kunden informieren.

 

#3 Einfach

TENIOS Sprachbot testenEin weiterer zentraler Aspekt ist die Einfachheit. Der Wunsch des Kunden ist eine einfache Interaktion mit dem Unternehmen. Und dieser Wunsch hat einen großen Einfluss auf die Wahl des Kontaktkanals. Dabei werden laut der Trendstudie der 2b AHEAD ThinkTank bis 2025 vor allem digitale Assistenten – auch Conversational Agents genannt – zu einer einfachen Problemlösung beitragen. Der Vorteil gegenüber dem Kontakt per Email sei der Wegfall der Formalitätshürde. Auch in Bezug auf die Kommunikationsform wird sich ein Megatrend weiter durchsetzen: Die Steuerung per Sprache. Sprache ist für den Menschen die natürlichste Art zu kommunizieren. Bieten Unternehmen intelligente Sprachbots, können sie damit die Customer Experience deutlich verbessern.

 

#4 Automatisiert

Automatisierte Prozesse im Kundenservice gewinnen immer mehr an Bedeutung. Gerade im Bereich digitaler Kanäle kommen diese bereits verstärkt zum Einsatz. Chatbots beantworten standardisierte Anfragen und dieser Service wird vom Kunden angenommen: Über 80 % der Befragten können sich vorstellen mit einem Roboter zu kommunizieren, sofern eine digitale Kontaktaufnahme erfolgte – so das Ergebnis der PIDAS Benchmark-Studie im vergangenen Jahr. Erfolgt der Kontakt über einen persönlichen Kanal – z.B. via Telefon – sind es 50% der Kunden.

Akzeptanz Roboter digitaler Kanal TENIOS

Roboter als digitale Helfer: Von den meisten Kunden akzeptiert (PIDAS)


Das Thema Selfservice spielt ebenfalls eine große Rolle, wenn es um die Steigerung der Kundenzufriedenheit geht. Dabei setzten Unternehmen im letzten Jahr mit 73% am häufigsten auf Online-Kundenportale. Experten zufolge werde die direkte Kommunikation von Kunde und Unternehmen bis zum Jahr 2025 immer stärker abnehmen, da dies als Zeitverschwendung angesehen wird.

 

#5 Kanalübergreifend

Mit zunehmender Digitalisierung wächst die Anzahl an Kontaktkanälen und digitale Kanäle wie Live-Chats, Messenger oder digitale Assistenten sind bereits etabliert. Viele Unternehmen betreiben heute Omnichanneling und das ist auch gut so: PIDAS fand heraus, dass jüngere Menschen häufiger auf eine digitale Kontaktaufnahme setzen, während andere Altersgruppen verstärkt auf klassische Kanäle zurückgreifen. Durch ein Omnichannel-Angebot kann demnach eine breitere Zielgruppe bedient werden. Voraussetzung für eine erfolgreiche Etablierung der neuen Kanäle ist es aber auch den Kunden schrittweise an diese heranzuführen. Und noch weitaus essentieller: Beim Betrieb einer Omni-Kanal-Strategie muss es möglich sein alle Kanäle nahtlos zu integrieren, um eine konsistente Serviceleistung zu gewährleisten. Kann dies nicht sichergestellt werden, sollte das Kanalangebot noch einmal überdacht werden, so das Ergebnis der Insight-Studie von BearingPoint.

 

#6 Menschlich

Obwohl in vielen Servicebereichen automatisierte Abläufe bereits einen festen Platz eingenommen haben, wird der Wunsch nach einem menschlichen Kontakt auch in Zukunft weiter bestehen. Dies kann vielerlei Gründe haben: Die einen bevorzugen einen menschlichen Ansprechpartner für eine Beratung bei größeren Investitionen, die anderen, um Ihrer Identität Ausdruck zu verleihen. Dies ist auch der Fall, wenn es um Emotionen geht – z.B. bei einer Beschwerde. Als persönlicher Kontaktkanal wird nach wie vor am häufigsten das Telefon gewählt.

0800 Freephone Testen

#7 Begeisternd

Wie die vorausgegangenen Ausführungen bereits gezeigt haben: Die Ansprüche an den Customer Service steigen. Denn der Kunde erwartet immer mehr. PIDAS identifizierte im Rahmen seiner Benchmark-Studie die Top-Aspekte in Bezug auf die Kontaktaufnahme: Kompetenz, Zuverlässigkeit und Hilfsbereitschaft sind für Kunden die wichtigsten Punkte bei der Interaktion mit einem Unternehmen. Diese Faktoren seien sogenannte „Hygiene-Faktoren“, die der Kundenservice unbedingt erfüllen sollte. Doch was können Unternehmen tun, um sich vom Rest der Masse abzuheben? Den Kunden begeistern. Begeisterungsfähigkeit sei ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, wenn es um den Unternehmenserfolg geht. Zufriedene Kunden seien heute nicht mehr ausreichend. Ziel sollte es sein, sie zu Fans zu machen.

 

Fazit

Fakt ist: Der Kundenservice macht eine spannende Entwicklung durch. Neue Technologien eröffnen neue Möglichkeiten. Kundenansprüche wachsen. Und damit auch die Anforderungen an die Unternehmen. Diese müssen wachsam sein und auf die Wünsche ihrer Kunden reagieren. In der Trendstudie von 2b AHEAD ThinkTank finden die Autoren harte Worte. Demnach gehen Kunden im Jahr 2025 mit Unternehmen „härter ins Gericht“. Ist die Serviceleistung nicht zufriedenstellend, so verlieren Unternehmen schrittweise immer mehr an Bedeutung. Im schlimmsten Fall kommt es zur Abwanderung von Kunden. Um dem entgegenzuwirken, ist es unerlässlich im Bereich Kundenservice zu investieren.

Häufig bremst fehlendes Know-How den Einsatz innovativer Serviceleistungen aus. Insbesondere der Bereich Service-Automation stellt für viele Unternehmen eine Hürde dar. Es fehlt an Umsetzungswissen, aber auch an Informationen darüber, welche Lösungen überhaupt zur Verfügung stehen. Ein Top-Thema in diesem Zusammenhang lautet NLP – Natural Language Processing. NLP bezeichnet die Verarbeitung natürlicher Sprache und bildet die Basis für intelligente Sprachsteuerung und Spracherkennung. Laut Erkenntnissen von BearingPoint besteht eine große Nachfrage nach Möglichkeiten einer zuverlässigen Übermittlung von Informationen per Spracheingabe. Diese kann zum Beispiel innerhalb einer Kundenhotline eingesetzt werden, um den Anrufer anhand von Sprachbefehlen zur gewünschten Information bzw. zum richtigen Ansprechpartner zu navigieren.

TENIOS bietet genau das: Ein Sprachdialogsystem inklusive Text zu Sprache, auch Text-to-Speech (TTS), sowie automatischer Spracherkennung, Automatic-Speech-Recognition (ASR). Hierbei greift TENIOS auf die neueste Technologie von Google Cloud Speech zurück, welche per Voice-API in das System integriert wurde. Das Routing kann flexibel und einfach im TENIOS Kundenportal eingerichtet werden. Ein Anwendungsbeispiel unserer ASR-Software finden Sie hier.

Das Telefon ist weiterhin die meistgenutzte Form der Kontaktaufnahme. Koppeln Sie den klassischen Kanal mit KI-basierten Voicefeatures und bieten Ihren Kunden ein Serviceerlebnis, das begeistert!

 

CX verbessern durch intelligente Sprachsteuerung

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