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Chatbot vs. Kundenberater: Hauptsache es geht schnell?

Posted by TENIOS BLOG on 24.10.2018
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 Arvato-Studie zeigt: Wenn es um Kundenzufriedenheit im Service geht, dann spielt die Schnelligkeit der Lösung eine große Rolle. Wer diese liefert ist für den Kunden oft zweitrangig.

 

Beitrag_Kunde

Kundenzufriedenheit bildet die Basis für langfristigen Unternehmenserfolg. Demnach liegt es Unternehmen sehr am Herzen die Customer Experience (CX) durch guten Kundenservice so optimal wie möglich zu gestalten. Doch was macht guten Kundenservice überhaupt aus?

Das Omnikanal-Panel 2018 der Arvato CRM Solutions hat genau das untersucht. Befragt wurden dazu rund 1.600 Personen in Deutschland.

 

Ziel der Studie war es, herauszufinden welche Kontaktkanäle im Jahr 2018 bevorzugt vom Kunden genutzt werden. Abgefragt wurde neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief oder E-Mail auch der Kontakt via Messenger, Live-Chat und Virtuellen Assistenten – sogenannten Chatbots. Weiterhin ging es um die Zufriedenheit mit Auswahl und Qualität dieser Kanäle.

 

Erläuterungsmöglichkeit und schnelle Problemlösung an erster Stelle

Die Studienteilnehmer sollten unter anderen bewerten, warum sie sich für den entsprechenden Kontaktkanal entschieden haben. Als bedeutendsten Grund gaben die Befragten an, dass es wichtig sei die Möglichkeit zu haben, das eigene Anliegen detailliert zu schildern. Platz 2 des Rankings ging an die Erwartung einer schnellen Rückmeldung ohne lange Wartezeiten.

 

Telefon bleibt wichtigster Kanal

Die Wahl fiel mit 38,3% am häufigsten auf das Telefon – gefolgt vom Kontakt per E-Mail (29,7%) und dem direkten Besuch im Geschäft (20,2%). 3,3% gaben an die FAQs oder die Suchfunktion zu nutzen. Chatbots mussten sich mit einem Anteil von 1% begnügen.

Wahl des Kontaktkanals TENIOS

Telefon bleibt Spitzenreiter bei der Wahl des Kontaktkanals (Quelle: Arvato CRM Solutions)


Chatbots von Kunden mit 4/5 Punkten bewertet

Obwohl nur einer von 100 Befragten den Chatbot als Kontaktkanal überhaupt auswählte, kann sich die Bewertung des digitalen Assistenten sehen lassen: Auf einer Bewertungsskala von 1 bis 5 erreichte er einen Score von 4 – wobei 1 für äußerst unzufrieden und 5 für sehr zufrieden stand. Damit liegt der Chatbot beinahe gleichauf mit dem Telefon und der Vorortberatung im Geschäft (jeweils 4,1/5). Am besten bewertet wurde der Live-Chat mit 4,2. Das Schlusslicht bildete der Messenger mit 3,6 Punkten.

 

Bewertung Chatbot

Kundenzufriedenheit: Gleichstand bei Virtuellen Assistenten und menschlichen Beratern

 
Schaut man sich die Gründe für die Kontaktkanalwahl beim Thema Chatbot noch einmal genauer an, so zeichnet sich eine deutliche Erwartungshaltung ab: Fast 50% der Befragten gaben an, den Bot gewählt zu haben, um das Anliegen schnell zu lösen. Und diese Erwartung wurde für den Großteil der Nutzer erfüllt: Bei mehr als Dreiviertel der Probanden konnte das Anliegen bereits im Erstkontakt geklärt werden.

Mehr zum Thema: „Ein Bot kommt selten allein: KIs und die Zukunft des Kundenservice"

Die Mischung macht’s

Chatbots sind laut Medien aktuell DER Trend schlechthin. Warum aber wird das Angebot so zaghaft angenommen? Laut einer Studie von PwC Deutschland zum Thema Customer Experience wünschen sich 75% der Befragten bei der Unternehmenskommunikation menschlichen Kontakt. Und das am besten ohne lange Wartezeiten, da dies das Kundenerlebnis negativ beeinflussen würde. Bei der hohen Auslastung von Contact Centern ist diese Vorstellung allerdings häufig utopisch. Für Beutin, Experte für Customer Experience bei PwC, steht fest: Für ein perfektes Kundenerlebnis braucht es auch eine technologische Komponente. Bots sollen demnach den Menschen nicht ersetzen, sondern unterstützen. Häufig wenden sich Kunden mit ähnlichen Anfragen an den Kundenservice. Könnten Standardfragen mit technologischer Unterstützung bereits geklärt werden, bevor der Anrufer beim Kundenberater landet, so ließe sich die Effizienz im Support Center enorm steigern und gleichzeitig die Wartezeit für die Kunden verringern.

 

Die Lösung: Der Sprachbot von TENIOS

Was also, wenn man das Prinzip des Bots – die Automatisierung von Arbeitsabläufen – und das Telefon als beliebtesten Kontaktkanal kombinieren könnte? Geht nicht? Und ob: TENIOS bietet die Möglichkeit die Vorzüge eines Sprachassistenten direkt in die Kundenhotline zu integrieren. Dazu hat TENIOS eine Sprachsteuerung entwickelt, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basiert und den Anrufer schnell und einfach zur gewünschten Information navigiert. Mit der Umwandlung von Text in Sprache, Text-to-Speech (TTS), können innerhalb kürzester Zeit individuelle Ansagen für Kunden erstellt werden. Und das in lebensechten Stimmen. Automatic-Speech-Recognition (ASR) stellt sicher, dass per Spracheingabe erfasste Signale richtig übersetzt werden. Die Spracherkennung läuft automatisiert im Hintergrund ab und greift dabei auf einen stetig wachsenden Datenpool zurück. Der Anrufer gelangt somit ohne umständliches Tippen zum Ziel.

Das Sprachdialogsystem ist verfügbar über die TENIOS Cloud und erkennt ganze 80 Sprachen. Auch das individuelle Routing kann über das TENIOS Kundenportal erstellt und bei Bedarf jederzeit bearbeitet werden. Hier kann eine beliebige Anzahl an Ansageschleifen konfiguriert werden, die den Kunden auf Basis der getätigten Spracheingabe zum Beispiel zu Mitarbeiter A oder Mitarbeiter B weiterleitet. Das Ergebnis: Kürzere Wartezeiten für Ihre Anrufer und entlastete Service-Mitarbeiter.

 

CX verbessern durch intelligente Sprachsteuerung

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