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Chatbot, Voice & Co. - Studien und Statistiken 2019

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 25.09.2019

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Chatbot Statistiken 2019

Der Kundenservice befindet sich im Wandel: Themen wie Chatbot und Sprachsteuerung sind in aller Munde. Immer häufiger übernehmen digitale Assistenten den Kundendialog. Und die Entwicklung steht nicht still. Gar nicht so einfach da den Überblick zu behalten. Was hat sich getan im Bot-Markt und welche Möglichkeiten eröffnen sich für den Customer Service der Zukunft?

Wir haben einige aktuelle Studien und Statistiken zusammengetragen, um den Ist-Zustand rund um Chatbot, Voice & Co. im Jahr 2019 zu beleuchten.

 

Definition: Was sind...

Chatbots VoicebotsQuelle: Gabler Wirtschaftslexikon           

 

Salesforce Survey "State of the Connected Customer"
Neue Technologien wecken neue Kundenansprüche

Im April diesen Jahres führte Salesforce eine Befragung von 8.000 Konsumenten und Geschäftskunden weltweit durch. Ziel war es u.a. herauszufinden welchen Einfluss neue Technologien auf die Kundenerwartungen haben.

Key Findings der Salesforce-Umfrage

Chatbots verändern Kundenerwartungen

58% der Befragten sagten aus, dass Technologien wie Chatbots oder Sprachassistenten ihre Erwartungen an Unternehmen verändert haben und dies auch in Zukunft weiter tun werden (77%). Für 54% der Umfrageteilnehmer ist es generell wichtig, dass Unternehmen, die Art und Weise wie sie mit Kunden interagieren, überdenken und transformieren.

54% Communication

 

 

Salesforce Survey “State of Service
KI-basierte Chatbots immer wichtiger im Kundenservice

Für die Studie wurden weltweit 3.500 Experten im Bereich Kundenservice befragt. Erhoben wurden die Daten Ende vergangenen Jahres vom Unternehmen Salesforce.

Key Findings der Salesforce-Umfrage

Chatbot-Einsatz steigert Effizienz in Service-Teams

Laut Umfrageergebnissen nutzen 23% der Serviceorganisationen bereits Chatbots, während 31% den Einsatz innerhalb der nächsten 18 Monate planen - eine Wachstumsrate von 136%. KI-basierte Bots sorgen dafür, dass Servicemitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben (64%) als ohne die virtuellen Helfer (50%).

Use or planned use chatbotsQuelle: Salesforce Research                                

 

 

 

Drift-Report "State of Conversational Marketing"
Hohe Erwartungshaltung gegenüber Bots

Die Grundlage für den Report bildet die Befragung von 1.000 Konsumenten durch die Firma Drift. Untersucht wurden u.a. Stärken und Schwächen von Kommunikationskanälen zwischen Kunde und Unternehmen sowie die Veränderung der Kundeneinstellung gegenüber Chatbots. 

Key Findings des Drift-Reports

Hohe Akzeptanz von Chatbots auf Unternehmenswebseiten

Stellt man die Konsumenten vor die Wahl zwischen dem Ausfüllen eines Kontaktformulars auf einer Webseite und der Kommunikation mit einem Chatbot, so entscheiden sich nur 14% für das Formular.

Chatbots over Online form 

Chatbots stehen für Schnelligkeit

Für Konsumenten müssen Chatbots vorallem eins können: Schnelle Antworten liefern. Drift zufolge erwarten Kunden von Chat-Assistenten beinahe die gleiche Antwortgeschwindigkeit wie beim persönlichen Gespräch.


Chatbots face2face

 

 

Capgemini-Studie "Smart Talk"
Lieber Maschine statt Mensch

Befragt wurden 12.000 Nutzer von Sprach- oder Chat-Assistenten für Produkte und Dienstleistungen, 1.266 davon in Deutschland. Außerdem befragte Capgemini 1.000 Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen zur Akzeptanz von Voice-Interfaces. 

Key Findings der Capgemini-Studie

Dialogsysteme werden zum Mainstream

Die Nutzung von text- und sprachbasierten Dialogsystemen wird immer alltäglicher: 74% der Befragten gaben an, digitale Assistenten regelmäßig für die Recherche oder den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu nutzen. Auch in Bezug auf die Zufriedenheit punkten Chat- und Voice-Assistenten: 71% der Konsumenten sind mit der Nutzung ihres Smartphone Sprachassistenten – wie Siri oder dem Google Assistant – zufrieden. Die Kommunikation mit Chatbots auf Unternehmenswebseiten beurteilen 62% als zufriedenstellend.

 

Nutzung von Voice-Interfaces im Unternehmenskontakt nimmt zu

Seit 2017 hat die Nutzung von Sprachassistenten weiter zugenommen. Allein in Deutschland ist sie in den vergangenen Jahren von 36% auf 51% gestiegen. International gaben fast 70% der befragten Konsumenten an, dass sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden.

70% Voice Assistants

 

Organisationen profitieren vom Einsatz virtueller Assistenten

Durch den Einsatz von Dialogsystemen können Unternehmen die Effizienz im Kundenservice steigern: Die Zeit zur Beantwortung von Anfragen kann durch die Automatisierung deutlich reduziert werden, so die Experten. So kann auch eine steigende Anzahl an Supportanfragen ohne Aufstockung der menschlichen Servicemitarbeiter bewältigt werden. Unternehmen verfolgen mit der Bereitstellung von Chat- und Voicebots besonders die Optimierung von Customer Experience und Kundenzufriedenheit. Diese Aspekte spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung.

 

Spitch-Report "Sprachsysteme"
Sprachsysteme bieten enormes Potenzial für Telefonservice

Die Schweizer Spitch AG hat kürzlich einen Report zum Thema Sprachsysteme veröffentlicht. Die Grundlage bildete die Befragung von 100 Experten. Der Sprachspezialist fand heraus, dass der Einsatz von Spracherkennung im telefonischen Kundenservice eine Reihe an Vorteilen bieten kann – sowohl auf Kunden– als auch auf Unternehmensseite.

Key Findings des Spitch-Reports

Kundenzufriedenheit

TENIOS ACD Kundenzufriedenheit-1Laut Spitch hat der Einsatz von Spracherkennungssystemen im telefonischen Kundenservice einen starken Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden: 86% gehen von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit aus. Die Ansicht, dass die Nutzung der Systeme insbesondere in der Telekommunikationsbranche vielversprechend ist, vertreten 98% der Befragten.


Kostenreduzierung

Sparen

Auch in Punkto Kosten kann die automatische Spracherkennung punkten. Spitch zufolge sind Einsparungen von 20 bis 30% für den Großteil der Befragten realistisch.


Skalierbarkeit

Erweitern TENIOSDa viele Anfragen im Support ähnlich und wiederkehrend sind, ist eine hohe Skalierbarkeit gegeben. 54% der Befragten sehen hier einen großen Vorteil für den Einsatz von Sprachsystemen.


Zeitersparnis

ZeitersparnisFür 52% der Umfrage-Teilnehmer ist die Zeitersparnis ein wichtiges Thema im Zusammenhang mit Sprachdialogsystemen: Durch die automatisierten Dialoge zu Beginn des Telefonats, könne man schneller an den zuständigen Agenten weitergeleitet werden. Auch sei es nicht mehr nötig wiederholt „die gesamte Leidensgeschichte“ zu erzählen, da die Daten aus vorherigen Transaktionen automatisch über das angeschlossene CRM-System zur Verfügung gestellt werden (74%).

 

Fazit & Ausblick

Wie die Studien und Statistiken zeigen sind virtuelle Assistenten längst im Kundenservice angekommen: Chatbots auf Unternehmenswebseiten sind allgegenwärtig, erfahren eine hohe Kundenakzeptanz und steigern gleichzeitig die Effizienz im Contact Center.

Und auch das Interface Voice rückt mit zunehmender Verbreitung digitaler Sprachassistenten wie Alexa immer weiter in den Fokus. Dabei bringt dieses vorallem ein großes Potenzial im telefonischen Customer Service mit sich: Durch den Einsatz von Voicebots als virtuelle Mitarbeiter, die telefonische Anfragen entgegennehmen und beantworten, lässt sich der Telefonservice zunehmend automatisieren. Die Folge: Keine Warteschleifen, schnellere Antwortzeiten und entlastete Servicemitarbeiter, denen mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Fragestellungen bleibt.

 

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Dann sind Sie bei uns an der richtigen Adresse: Mithilfe des TENIOS VoiceBot Connectors können beliebige Botsysteme wie z.B. Google Dialogflow in die TENIOS Cloud-Telefonie integriert werden und an beliebiger Stelle Ihres Anrufroutings angesteuert werden. 

 

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Themen: kundenservice, Sprachassistent, Voice API, voice assistant, Customer Experience, Chatbot, voicebot