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Call Recording: Anrufe aufzeichnen via TENIOS Voice-API

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 24.06.2019

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Call Recording API

Sei es zu Dokumentations- oder Trainingszwecken – Das Aufzeichnen von Anrufen gehört in vielen Unternehmen dazu. Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, ist es wichtig vor Aufzeichnung des Anrufs das Einverständnis des Anrufers einzuholen. Ist dies geschehen, kann das Call Recording aktiviert werden.

TENIOS bietet die Möglichkeit Anrufe ohne Aufwand und kostenintensive Investitionen aufzuzeichnen. Um die Sprachaufzeichnung noch besser steuern zu können, ermöglicht TENIOS nun die flexible Definition von Start- und Endzeitpunkt via Voice-API.

 

Vorteile der API-Steuerung

Alles in einem System

Kunden-CRM

 

Die TENIOS Voice-API ist eine Programmierschnittstelle, die es ermöglicht Telefonie und Webdienste über offene Schnittstellen zu koppeln. Die Verknüpfung und Steuerung erfolgt dabei über gängige Web-Technologien (http/s, REST).

Mit der direkten Einbettung von Steuerungsfunktionen in Ihr firmeninternes System verwalten Sie alles in einem Programm und optimieren somit Ihre Arbeitsabläufe. Ob die Aktivierung der Anrufaufzeichnung oder die An- und Abmeldung Ihrer Agenten - dank der TENIOS Voice-API ist ein umständlicher Wechsel zwischen verschiedenen Systemen nicht mehr notwendig.

 

Call Recording SteuerungVertraute Benutzeroberfläche

Erweiterte Funktionalität ohne die Notwendigkeit sich in Drittsysteme einzuarbeiten: Mit der Einbettung der TENIOS Voice-Funktionen ändert sich nichts an der gewohnten Arbeitsumgebung Ihrer Agenten. Diese wird lediglich um Funktionen erweitert und bietet Ihren Mitarbeitern eine intuitive Bedienbarkeit.

 

Immer datenschutzkonform 

Datenschutz APIEin weiterer großer Vorteil der flexiblen Steuerung des Call Recordings: Das Thema Datenschutz. Das Aufzeichnen von Anrufen ohne Einwilligung aller Gesprächspartner ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB). Eine standardisierte Aktivierung der Aufzeichnungsfunktion bei Anrufeingang ist demnach nicht erlaubt. Mit der Implementierung über die TENIOS Voice-API kann der Agent die Aufzeichnung nach erfolgter Zustimmung manuell starten und stoppen.

 

Call Recording starten

Um die Anrufaufzeichnung zu starten, werden die Parameter „access_key“ und „call_uuid“ benötigt. Der „access_key“ definiert den API-Schlüssel des Nutzers und dient der Verifizierung. Der Parameter „call_uuid“ gibt die ID des Anrufs an.

Anfragebeispiel

CallRecording_Request

War die Anfrage erfolgreich, wird eine Antwort zurückgesendet, welche die „recording_uuid“ enthält.


Antwortbeispiel

CallRecording_Response
 

Call Recording stoppen

Um eine Aufzeichnung zu beenden, werden „call_uuid“ und „recording_uuid“ versendet.


Anfragebeispiel


CallRecording_StopRequest

 

War die Anfrage erfolgreich, wird die Antwort „success“:“true“ gesendet und die Aufzeichnung des Anrufs wird gestoppt.


Antwortbeispiel

CallRecording_StopResponse



Use Case: CRM-Integration 

Das Call Recording lässt sich dank der TENIOS Voice-API an beliebige Systeme und Web-Services anbinden. So auch an firmeninterne Systeme und Datenbanken. Das Beispiel zeigt eine mögliche Integration der Aufzeichnungsfunktion in ein CRM-System:

 

CRM System  Call Recording

 

Die Anbindung ermöglicht es Anrufaufzeichnungen per Knopfdruck direkt aus dem Kundensystem heraus zu starten oder zu stoppen - zu jedem beliebigen Zeitpunkt.

Doch nicht nur nur Sprachaufzeichnungen können auf diese Weise angestoßen werden. Auch ACD-Funktionen lassen sich in Kundensysteme integrieren. So können Call Center Agenten sich bequem z.B. über einen Schieber im System an- und abmelden.

CTA_Agentensteuerung

 

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CTA_Call Recording

 

Themen: cloud-communications, Voice API, contact center, Automatic Call Distribution, ACD, Anrufaufzeichnung, Call Recording