Sprache ist die natürlichste Form der Kommunikation. Da überrascht es nicht, dass das Telefon auch weiterhin der bevorzugte Kontaktkanal ist, wenn es um Kundenservice geht. Doch das Thema Digitalisierung macht auch vor dem Telefon nicht halt: Automatisierte Ansagen sind längst gang und gäbe. Und auch Künstliche Intelligenz (KI) findet ihren Weg in Callcenter und Servicehotlines. Die Rede ist von VoiceBots, die mithilfe KI-basierter Sprachfunktionen die Kommunikation mit dem Anrufer übernehmen.
TENIOS hat nun einen Connector entwickelt, der es ermöglicht Botsysteme wie Googles Dialogflow in die Business-Telefonie zu integrieren. Bequem und einfach per API.
Was ist Dialogflow?
Dialogflow ist eine Entwicklungsumgebung für Mensch-Computer-Interaktionen, die auf natürlichsprachlichen Dialogen basieren. Bekannt ist die Dialogflow-Technologie durch den Google Assistant, welcher inbesondere für Chrome und Android Geräte sowie Smart Speaker wie Google Home genutzt wird. Dialogflow gilt aktuell als Best-in-market Lösung im Bereich Spracherkennung: Die Software wird unterstützt durch maschinelles Lernen und vereint Google Cloud Speech-to-Text, Text-to-Speech sowie Natural Language Understanding (NLU).
Anbindung via Application Programming Interface
Die Verknüpfung von Dialogflow und der TENIOS Cloud erfolgt über einen Connector, welcher per Schnittstelle (API) angebunden werden kann. Die Konfiguration des VoiceBots erfolgt in Dialogflow. Der konfigurierte VoiceBot kann im Anschluss in bestehende und komplexe Routingpläne für Hotlines auf der TENIOS Cloud Communications Plattform eingebunden werden. Die Ansteuerung des Bots erfolgt direkt über die TENIOS Cloud. Neben Dialogflow ist auch die Anbindung weiterer Bot-Engines bereits geplant.
Komplexe Nutzeranliegen erkennen dank NLU
Dialogflows Natural Language Understandung ermöglicht es die Absicht des Nutzers im Gesprächskontext zu verstehen und relevante Informationen zu extrahieren. Somit können auch komplexe Fragestellungen erfasst und beantwortet werden.
Synchronbetrieb durch kontinuierliches Streaming
Der TENIOS VoiceBot Connector stellt eine Übertragung zwischen Dialogflow und der TENIOS Cloud in Echtzeit sicher. Dank des kontinuierlichen Streamings kann der VoiceBot jederzeit auf die Spracheingabe des Nutzers reagieren.
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