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ACD leicht gemacht: Agentensteuerung via Voice-API

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 09.05.2019

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Blogartikel ACDBei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen fällt die Wahl auch heute noch häufig auf einen traditionellen Kanal: Das Telefon. Die Beliebtheit des Telefons als Kommunikationskanal kann mitunter zu einem hohen Anrufvolumen im Contact Center führen. 

Um dieses zu managen und eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist der Einsatz eines ACD-Systems sinnvoll. Durch die Verknüpfung externer Kundensysteme via Voice-API, vereinfacht TENIOS nun die Agentensteuerung innerhalb der ACD.

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Was bedeutet ACD?

Cloud Call Center ACDACD steht für Automatic Call Distribution und bezeichnet die intelligente Verteilung von Anrufen anhand individueller Anforderungen. So kann z.B. via Analyse der Anrufernummer sichergestellt werden, dass der Anrufer direkt zum richtigen Call Center Agenten durchgestellt wird. Durch die Cloud-Infrastruktur spielt es keine Rolle, wo sich die Agenten geografisch befinden: Alle Standorte verschmelzen zu einem virtuellen Call Center. 

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Agentensteuerung via API: Einheitlich & zentral

TENIOS ermöglicht es ab sofort die ACD via Voice-API an Drittsysteme zu koppeln. Dies können Kundensysteme wie CRM-, ERP-, Ticketing-, Sales- oder andere Customer Service Systeme sein. Durch die Anbindung können Einstellungen aus dem Kundensystem direkt in die TENIOS ACD übertragen werden.

Ab sofort ist bei TENIOS die zentrale Agentensteuerung integriert: Meldet sich nun ein Call Center Agent im unternehmensinternen Kundensystem an, so wird die Information direkt zu TENIOS übertragen und der Agent wird auch hier aktiv geschaltet. Dadurch bedarf es für die Nutzung der ACD keiner zusätzlichen Konfiguration im Web-Interface von TENIOS. Die Abbildung zeigt die Verknüpfung der beiden Systeme:

ACD Agentensteuerung

 

Die Aktivierung oder Deaktivierung der einzelnen Agenten im Kundensystem wird über die Voice-API in die TENIOS ACD übermittelt. Um den Status eines Mitarbeiters abzufragen, wird folgender Request gesendet:

ACD Request Status

 

Hierbei dient der "access-key" zur Authentifizierung des Requests. Über die E-Mail-Adresse erfolgt die Zuordnung des Agenten zwischen dem Kunden-/Drittsystem und der TENIOS ACD.

Zur Aktivschaltung eines Agenten wird folgende Anfrage gesendet:

ACD Request Status ändern

 

In diesem Fall wird neben „access-key“ und „email“ der zu vergebene Status – hier „READY“ – mitgeschickt. Der Parameter zur Deaktivierung eines Agenten lautet „NOT_READY“.


Vorteile der TENIOS ACD im Überblick

Neben der Steuerung via Voice-API bietet das ACD-System von TENIOS eine Reihe weiterer Vorzüge, welche Ihr Call Center Management um ein Vielfaches verbessern können.


Beste Erreichbarkeit immer & überallTENIOS ACD Erreichbarkeit

So kann durch die intelligente Anrufverteilung ein konstanter Servicelevel aufrechterhalten werden. Ihre Anrufer profitieren von einer gleichbleibend hohen Erreichbarkeit. Durch den Einsatz von Skill-Profilen wird weiterhin sichergestellt, dass der Kunde direkt beim richtigen Ansprechpartner landet. Die eigenen TK-Ressourcen werden durch den Einsatz der ACD deutlich geringer belastet, da eingehende Call direkt im Netz bearbeitet werden können.

TENIOS ACD KosteneffizienzSpart bares Geld

Auch in Sachen Kosteneffizienz kann die TENIOS ACD punkten: Kommt es bei hohem Anrufvolumen zu einem Überlauf der Anrufe in andere Standorte, so entstehen keine Weiterleitungskosten. Weiterhin bedarf die Einführung der ACD keiner Anfangsinvestition in aufwendige technische Systeme.


Zufriedenheit auf allen SeitenTENIOS ACD Kundenzufriedenheit

Durch den Einsatz der automatischen Anrufverteilung von TENIOS können Kundenanfragen zügiger bearbeitet werden, da unnötige Weiterleitungen entfallen. Dies steigert die Zufriedenheit Ihrer Kunden und entlastet gleichzeitig Ihre Servicemitarbeiter.


TENIOS ACD FlexibilitätFlexibel skalierbar nach Ihrem Bedarf

Die ACD von TENIOS zeichnet sich durch Flexibilität und Skalierbarkeit aus und lässt sich somit individuell auf Ihre Bedürfnisse abstimmen. Unser benutzerfreundliches Web-Interface ermöglicht es Ihnen jederzeit Anpassungen Ihres ACD-Systems vorzunehmen, sollten sich Ihre Anforderungen ändern.

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Themen: kundenservice, call-center, Voice API, contact center, API, Kundenzufriedenheit, Customer Experience, Automatic Call Distribution, ACD