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5 Tipps für Warteschleifen, die nicht nerven

Veröffentlicht von TENIOS BLOG am 06.03.2019

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Warteschleifen_TENIOSWarten nervt. Dies gilt auch beim Anruf einer Servicehotline: In den seltensten Fällen wird man als Anrufer direkt mit einem Mitarbeiter verbunden. Stattdessen landet man in der Warteschleife. Und die kann uns den letzten Nerv rauben, wie die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung (FAZ) in einem Artikel berichtete. Doch was genau macht viele Warteschleifen eigentlich so unerträglich?

Wir haben uns die Erkenntnisse der FAZ genauer angeschaut und 5 Tipps zusammengestellt, um Ihren Kunden die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten.

 

#1 Die richtige Musik

Sie ist das A und O für die Erstellung einer guten Warteschleife: Die richtige Wartemusik. Denn diese hat einen großen Einfluss auf die Stimmung des Anrufers. Empfehlenswert sind Instrumente wie Klavier oder Akustikgitarre. Auf E-Gitarren und Flöten sollte man hingegen verzichten. Auch die Taktfrequenz spielt eine Rolle: Ideal ist ein Rhythmus, der sich der menschlichen Herzfrequenz anpasst, d.h. 80 Schläge pro Minute.

 

#2 Informationen weitergeben

Nichts ist frustrierender als gänzlich ohne Informationen in der Warteschleife hängen gelassen zu werden. Doch genau das passiert auch heute noch häufig und löst negative Emotionen beim Anrufer aus. Durch die asymmetrische Kommunikation – der Kunde hat weniger Informationen als das Unternehmen – fühlt sich der Anrufer unterlegen. Es ist deshalb ratsam die Anrufer regelmäßig mit Informationen über das weitere Vorgehen zu versorgen. Aber Vorsicht: Genaue Angaben zur übrigen Wartezeit sollten nur dann gemacht werden, wenn sie auch wirklich eingehalten werden können. Andernfalls steigt die Frustration der Anrufer sogar noch, so Kremer von der FAZ.

 

#3 Wartezeit verkürzen

Die Geduld der Anrufer ist begrenzt. Experten zufolge sollte die Wartezeit eine Dauer von vier Minuten nicht übersteigen. Wartezeiten von 30 oder gar 60 Minuten sollten in jedem Fall vermieden werden. Falls dies für Unternehmen nicht umsetzbar ist, könnte Punkt 4 Abhilfe schaffen.

 

#4 Rückrufoption anbieten

Um den Kunden besonders bei hohem Anrufaufkommen nicht unnötig warten zu lassen, kann ein Rückrufservice hilfreich sein: Mit einer automatisierten Abfrage der Rückrufnummer sowie der gewünschten Rückrufzeit, können konkrete Termine nach Kundenwunsch vereinbart werden. Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und entlastete Servicemitarbeiter.

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#5 Vorqualifizierungen vornehmen

Entscheidet sich der Anrufer gegen einen Rückruf und verbleibt in der Warteschleife, so ist es sinnvoll vorab eine Vorqualifizierung des Anrufers vorzunehmen, um ihn im Anschluss direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten zu können. Daten wie Kundennummer oder Anrufanliegen können mithilfe von IVR-Menüs automatisiert abgefragt werden. So stehen dem Agenten bei Anrufentgegennahme relevante Kundendaten direkt zur Verfügung – ein Service, den 67 Prozent der Kunden von Unternehmen erwarten.

 

Individuelle Warteschleifen erstellen mit TENIOS

Ansprechende Warteschleifen ohne Nervpotential? Mit TENIOS ein Kinderspiel. Wir bieten Ihnen die Möglichkeit Warteschleifen genau nach Ihren Wünschen zu gestalten. Stimmen Sie Wartemusik und Infoansagen perfekt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ab. Die Konfiguration erfolgt einfach und bequem über die TENIOS Cloud. Erstellen Sie ein ansprechendes Intro, konfigurieren Sie die Hauptansage und geben Sie deren Abspielhäufigkeit an. Nutzen Sie Ihre Warteschleife zum Beispiel, um Ihre Kunden mit interessanten Informationen rund um Ihr Unternehmen zu versorgen und spielen Sie Ihre Wunschmusik ab.

Schaffen Sie positive Anruferlebnisse und bieten Sie einen Kundenservice, der begeistert.
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