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5 Gründe für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Posted by TENIOS BLOG on 29.05.2018
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Blogbeitrag Kundenservice Titelbild

In unserem letzten Artikel haben wir gezeigt, wie realistisch Künstliche Intelligenz (KI) im Sprachdialog mit einem Menschen bereits agieren kann. Die Möglichkeiten, die Alexa und Co. zunehmend bieten, beschränken sich hierbei nicht nur auf die private Nutzung, sondern bieten auch enormes Potenzial für den Einsatz im Unternehmensumfeld. Heute möchten wir uns daher mit folgender Fragestellung befassen: Wie können Sprachassistenten Unternehmen bei der telefonischen Kundenkommunikation unterstützen?

Wir haben die Top 5 für die Nutzung KI-basierter Sprachausgabe im Kundenservice für Sie zusammengestellt.

 

#1 Sprachcomputer werden niemals müde

Während der Mensch nur eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne hat, bieten Maschinen einen entscheidenden Vorteil: Sie brauchen keine Pausen, sind nie unkonzentriert und arbeiten auch noch schneller. Die Effizienz liegt auf der Hand: KIs führen Kundengespräche, lösen selbstständig Anfragen und leiten nur dann weiter, wenn der Bedarf eines persönlichen Kontakts mit einem Mitarbeiter besteht.

 KIs Kundenservice

Im Kampf gegen die Müdigkeit: 1:0 für die Maschine.

#2 Mitarbeiterentlastung durch „Teamwork“

Werden Kundendialoge zum Großteil über Sprachassistenten abgewickelt, führt dies zu einer enormen Entlastung der Service-Mitarbeiter. Der (menschliche) Kundenservice kann gezielt auf komplexere Anfragen reagieren, ohne sich mit Standardprozessen auseinandersetzen zu müssen: Algorithmus und Mensch agieren als hocheffizientes Team und erhöhen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in gleichem Maße.


#3 Sprechen ist bequemer als Tippen

Stellen Sie sich nun vor Sie sind der Kunde und befinden sich in folgender Situation: Sie rufen bei einem Unternehmen an und landen bei der automatischen Telefonansage. Die Stimme am anderen Ende der Leitung möchte herausfinden, wie Sie Ihnen weiterhelfen kann und stellt Ihnen eine Auswahl an Aktionsmöglichkeiten vor: „Bei Fragen zum Thema XY drücken Sie bitte die ‚1‘, bei Fragen zum Thema YZ die ‚2‘ […]“. Sie drücken die gewünschte Zahl auf Ihrem Telefon. Moment, Sie telefonieren mit dem Smartphone? Dann sind Sie wahrscheinlich gerade damit beschäftigt die Tastatur auf Ihrem Touch-Display zu öffnen, um die 1 oder 2 einzugeben. Je nachdem wie komplex die Ansageschleife ist, wiederholt sich dieser Vorgang nun einige Male. Zu umständlich? Und schon offenbart sich der Vorteil einer automatischen Spracherkennung (Automatic-Speech-Recognition), die Sie per Spracheingabe durch das Menü führt.

CTA_Wie ASR funktioniert

#4 Sprachassistenten sind gesellschaftsfähig

So vielversprechend die bisherigen Argumente klingen: Innovationen im direkten Kundenkontakt haben nur dann eine Chance, wenn Sie vom Nutzer angenommen und akzeptiert werden. An dieser Stelle können wir Entwarnung geben. Wie man an der wachsenden Verbreitung digitaler Assistenten im Home-Entertainment erkennen kann: Die Technik überzeugt. Und das auch außerhalb des heimischen Wohnzimmers. Laut einer Studie von bitkom sehen die Deutschen großes Potenzial für den Einsatz Künstlicher Intelligenz in vielen Unternehmensfeldern. Mit 64% sind knapp zwei Drittel der Befragten der Überzeugung, dass Anfragen im Kundenservice durch KI zuverlässiger bearbeitet werden können.

 Sprachassistent Kundenservice

Der Dialog mit Sprachrobotern gehört für viele Deutsche bereits zum Alltag.

#5 Weil die Konkurrenz es auch tut

Branchenkenner sind sich einig, dass alles was im Zusammenhang mit Nutzerfreundlichkeit und bequemer Anwendung steht, künftig auf Künstliche Intelligenz zurückzuführen sein wird. Wer sich also noch gegen den Einsatz von KI sträubt, sollte sich ins Bewusstsein rufen: Die Konkurrenz schläft nicht. Laut einer Studie von ICD planen 69% der deutschen Unternehmen für das folgende Jahr die Umsetzung eines KI-Projekts. Besonders interessant: Allein beim Thema „Spracherkennung“ möchte jede 3. Firma tätig werden.

Wie die Schilderung zeigt sind intelligente Sprachsteuerung und Kundenservice ein wahres Dreamteam. Verkürzte Kundenwartezeiten und motiviertere Servicemitarbeiter offenbaren dabei nur einen Bruchteil der vielfältigen Vorzüge der KI-basierten Anrufsteuerung. Und mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Sprachfunktionen wird sich die Effizienz zunehmend erhöhen. Es gibt allerdings eine Hürde vor der viele Unternehmen stehen: Die Umsetzung.

Wir zeigen Ihnen wie es geht.


Automatic-Speech-Recognition ASR Tenios

 

So funktioniert die Implementierung eines Sprachassistenten in Ihre Kundenhotline

TENIOS Cloud Communication bietet Kunden die Möglichkeit intelligente Sprachsteuerung in Form von Automatic-Speech-Recognition (ASR) in Ihre Ansageschleifen zu integrieren:

 Blogbeitrag Kundenservice RoutingplanASR

Einstellung von ASR-Spracherkennung im TENIOS Kundenportal

Durch selbstgewählte Keywords im Routingplan der TENIOS Cloud, erkennt das System, ob der Kunde per Sprachsteuerung z.B. ‚Support‘ oder ‚Rechnung‘ wählt und fährt mit der nächsten Aktion fort.   

CTA_Komplette Anleitung

 
Customer Experience durch KI verbessern

Topics: automatic-speech-recognition, ASR, Künstliche Intelligenz, AI, Artificial Intelligence, KI, Sprachassistent