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10 FAQs zum VoiceBot Connector von TENIOS

11.03.20 09:21 / by TENIOS BLOG

Blog_VBC FAQ

Im Kundenservice kommen immer häufiger Bots zum Einsatz, um Anliegen automatisiert zu beantworten. Dies gilt auch für sprachbasierte Bots, sogenannte VoiceBots. Doch was genau steckt hinter einem solchen Bot? Wofür werden sie eingesetzt? Und wie bekommt man VoiceBots an den Telefonhörer?

Wir haben die 10 häufigsten Fragen zum TENIOS VoiceBot Connector zusammengestellt, die wir Ihnen in diesem Artikel gerne beantworten möchten.


 

 

Frage1-2Was verbindet der TENIOS VoiceBot Connector?
 
VBC herz Polaroid
Kurz gesagt: Der VoiceBot Connector von TENIOS verbindet Bots und Sprache miteinander. Botsysteme können mithilfe des Connectors für Voice Services nutzbar gemacht und als virtuelle Agenten in die Telefonie eingebettet werden. Der VoiceBot Connector fungiert dabei als Middleware und ermöglicht den Zugriff auf die Bot-Engine. 

 
 

Frage2-1
 
Wofür wird der TENIOS VoiceBot Connector eingesetzt?
 
Der Connector eignet sich, um digitale Sprachassistenten für den Kundendialog und Customer Service im Contact Center einzubinden und Prozesse zu automatisieren. Neben der Lösung von Gesamtanliegen, z.B. repetitiver Standardanfragen, eignet sich der VoiceBot Connector auch für die Anrufvorqualifizierung, indem klassische DTMF-Menüs via Tastendruck oder auch die Menüführung anhand vordefinierter Schlüsselwörter abgelöst werden können. Dies hat einen positiven Einfluss auf die Customer Experience (CX) der Anrufer, da die Möglichkeit sein Anliegen auf natürliche und gesprächige Weise zu äußern von den Kunden geschätzt wird. Beispiele für mögliche Use Cases finden Sie in diesem Artikel unter Punkt 9.
 
 
 
Frage3-1
 
Wie funktioniert die Verknüpfung von Bot und Telefonie?
 
Die Verknüpfung erfolgt über eine standardisierte Schnittstelle, die TENIOS Voice-API. Diese unterstützt gängige Web-Technologien (http/s, REST) und ermöglicht eine Anbindung von externen Anwendungen wie Botsystemen. Dabei wird der eingehende Anruf via Voice Channel an TENIOS übermittelt. Dort erfolgt die Ansteuerung des VoiceBot Connectors, der eine Übermittlung der Sprachsignale zwischen Anrufer und Bot ermöglicht.

Botsystem Verknüpfung TENIOS
 
 
 
Frage4-1
Gibt es einen Zeitverzug in der Übermittlung der Sprachsignale zwischen Bot und Anrufer?
 
Nein, den gibt es nicht. Durch ein kontinuierliches Streaming des Dialogs wird eine Echtzeit-Übertragung sichergestellt. So ist ein flüssiger und natürlicher Gesprächsverlauf gegeben. Dieser Aspekt ist wichtig, um den Anforderungen des Anrufers gerecht zu werden und eine gute Servicequalität zu gewährleisten.

 

Frage5-1
Was passiert, wenn der Bot eine Frage nicht versteht?

Gemäß Ihrer Botarchitektur können unterschiedliche Ereignisse definiert werden, die in Kraft treten, sobald eine Eingabe vom Bot nicht verstanden wird. Dies können z.B. erneute Nachfragen oder die Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter sein. So wird eine Lösung des Anliegens in jedem Fall sichergestellt. Ein positiver Aspekt des langfristigen Einsatzes: Mit jeder Nutzung bzw. jeder Spracheingabe wird der Bot trainiert und lernt kontinuierlich dazu, sodass Kundenanliegen immer besser verstanden werden.

 

 
Frage6-1Kann ich während des Telefonats beliebig zwischen Bot und menschlichem Agenten wechseln?
Dreamteam Polaroid
Ja, das ist möglich. Durch die Hinterlegung sogenannter „Aktionen“ im Flow, kann der Wechsel vom Bot zum Mitarbeiter jederzeit erfolgen. Auch ein erneuter Wechsel vom Mitarbeiter zum Bot ist bei entsprechender Hinterlegung im Routingplan möglich. Mensch und Maschine agieren Hand in Hand.

 

 

Frage7-1


Ich nutze bereits einen Chatbot. Kann ich diesen auch im Telefonservice einsetzen?

Ja, sofern die Bot-Engine unterstützt wird. Ist der Bot einmal erstellt, so kann dieser sowohl textbasiert – als Chatbot – als auch sprachbasiert – als VoiceBot – eingesetzt werden. Texte werden mithilfe von Text-to-Speech- und Speech-to-Text Technologie entsprechend umgewandelt. Für die Sprachausgabe stehen über 70 Stimmen in insgesamt 18 Sprachen zur Verfügung.
Durch die Mehrkanalnutzung ergeben sich zudem weitere Vorteile: Bei Chat- und VoiceBot kann auf die gleiche Datenbasis zurückgegriffen werden und es entstehen keine Datensilos. Durch eine starkfrequentierte Nutzung lernt der Bot zudem noch schneller hinzu und wird stetig optimiert.
 
 
 
 
Frage8-1Kompatible BotenginesWelche Botsysteme lassen sich via VoiceBot Connector integrieren?

Aktuell ist die Integration von
Google Dialogflow möglich.
Dialogflow ist die Entwicklungsumgebung für Mensch-Maschine-Interaktionen basierend auf Google AI sowie Google Cloud Text-to-Speech und Speech-to-Text. Die Bereitstellung von Schnittstellen zu Microsoft LUIS und Amazon Lex befindet sich derzeit in der Entwicklung.
 
 
 
Frage9-1
 
Welchen Mehrwert bietet ein VoiceBot im telefonischen Kundenservice?

Ein VoiceBot kann Mitarbeiter als virtueller Agent im Tagesgeschäft unterstützen und entlasten. So lassen sich beispielsweise Standardanfragen, die in großer Zahl im Contact Center eingehen, automatisiert via Bot beantworten. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung, da sich die menschlichen Mitarbeiter mit umfangreicheren Anliegen beschäftigen können, die einer persönlichen Beratung bedürfen. 
 
Die Anwendungsmöglichkeiten für VoiceBots sind sehr vielfältig: Mögliche Use Cases sind die Änderung eines Passworts, die Abfrage eines Bearbeitungsstands (z.B. Paketverfolgung, Versicherungsfall), die Vereinbarung eines Rückrufs, die Buchung oder Reservierung von Terminen, die Erfassung von Kundendaten (z.B. Zählerstanderfassung) etc. Durch die Verknüpfung mit dem kundeneigenen CRM-System lassen sich die Anruferdaten direkt abrufen, mit der Datenbank abgleichen oder aktualisieren. Anschließende Aktionen wie der Versand von Bestätigungsemails oder - SMS lassen sich über die TENIOS Voice-API anstoßen.
 
Die hohe Verbreitung und Akzeptanz digitaler Sprachassistenten hat einen positiven Einfluss auf CX und Kundenzufriedenheit: Nutzer sind vertraut im Umgang mit Voice Interfaces und haben keine Berührungsängste. Eine Studie von Capgemini ergab weiterhin, dass 71% der Verwender von digitalen Sprachassistenten wie dem Google Assistant oder Siri via Smartphone mit der Nutzung zufrieden sind (global, Stand Mai 2019).

 

 

Frage10-1Thema Datenschutz: Was passiert bei der Nutzung des VoiceBot Connectors mit den Kundendaten?

Datenschutz wird bei uns großgeschrieben: Die Kundendaten, die während des Dialogs mit dem VoiceBot erhoben werden, werden ausschließlich im kundeneigenen System erfasst. Eine Speicherung bei TENIOS erfolgt nicht. Die Verarbeitung der Daten findet lediglich während des laufenden Dialogs statt. Bezüglich der Datenschutzbestimmungen der gekoppelten Bot-Engines beachten Sie bitte die Angaben der jeweiligen Anbieter. Weitere Informationen finden Sie auf unserer DSGVO-Seite

 

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Themen: kundenservice, Sprachassistent, Voice API, voice assistant, Customer Experience, Chatbot, voicebot

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